〔2024/10/10〕ベルシステム24、コンタクトセンターでの生成AI活用に向けた「ナレッジCXデザインサービス」を提供開始

　ベルシステム24は、同社が取り組む生成AI Co-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）で、参画するユーザー企業への課題ヒアリングを行う中で、生成AI活用の基となるナレッジ（知識）のデータ化に悩む企業が多いことから、生成AI導入の基盤構築に向けた「ナレッジCXデザインサービスの提供を開始した。
　本サービスでは、コンタクトセンターに蓄積する応対履歴、マニュアル、FAQのほか、オペレーターの個人メモや暗黙知などの点在する、生成AI活用に必要不可欠な非構造化データを集約し、AIが理解しやすい検索可能なテキストデータとしてナレッジ化する仕組みをデザインする。
　コンタクトセンターにおけるリアルタイムでのナレッジ運用やその定着化を実現する実践プロセスである「KCS（ナレッジ・センター・サービス）」に準拠した運用設計と、同社の専任コンサルタントによる独自メソッドを組み合わせ、コンサルティングからナレッジマネジメントシステム導入、運用設計、運用体制構築まで一気通貫で支援することで、CX向上への貢献を目指す。
　本サービスにより、コンタクトセンター内のあらゆるナレッジをデータベースとして可視化し、最新のナレッジが共有できる運用体制の構築・定着に向けて、業務のアセスメントからFAQなどのナレッジの整備・作成、運用設計、システム導入までトータルでサポートする。
　KCSに基づき、オペレーターによるナレッジの検索やナレッジ専任チームによる登録作業を業務プロセスに組み込むことで、問い合わせ発生のタイミングでナレッジの有無を確認できるため、ナレッジ登録のない問い合わせについては即時に登録を行うことができるなど、ナレッジ基盤を常に最新のものにアップデートし、センター内で活用することが可能になる。
　また、生成AI活用を見据えたナレッジデータベースの構築のため、ユーザーからの問い合わせ内容を把握するコールリーズン分析をはじめとした、専任コンサルタントによる複合的な分析を行うアセスメントにより、生成AI導入時の「AI」と「ヒト」の役割分担を想定した運用フロー全体のデザインも可能。独自のデータ整形メソッドにより、顧客の発話に沿った文言・表現に統一したデータとして構造化することで、データベースの検索精度を高めるとともに、スムーズな生成AI導入や正確な回答の生成を実現する。
　同社は2024年6月、ユーザー企業参画型プログラムとなる、生成AI Co-Creation Lab.を設立し、「AI」と「ヒト」のハイブリッド型コンタクトセンターの構築を進めている。その中で、参画企業より、「そもそも生成AI導入前のナレッジ整備ができていない」、「生成AI導入に向けてどんなナレッジの整備をすれば良いのか分からない」などの声が多く寄せられたため、生成AI活用のために必要なナレッジデータベースを運用の中で網羅的に管理できる体制構築に向けた、本サービスの提供に至った。
　本サービスは、2025年度までに20社への導入を目指す。今後は、生成AI Co-Creation Lab.と連携し、本サービスによるデータベースを活用した回答の自動生成を実現する取り組みも進めていく。