〔2024/10/31〕J.D. パワー、2024年カスタマーセンターサポート満足度調査＜EC・通販業界編＞結果を発表

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024年カスタマーセンターサポート満足度調査＜EC・通販業界編＞の結果を発表した。
　本調査はEC・通販業界におけるカスタマーセンターサポートの利用者満足度を調べるもので、今回で３回目の実施となる。「総合ECサイト」、「テレビ通販」、「カタログ通販」の３業態を対象に、「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ」の満足度について聴取している。
　今年のEC・通販業界全体の総合満足度は、前回調査（2023年10月発表）から－３ポイントの696ポイント（1,000ポイント満点）とほぼ同水準となったが、サポート機能別に見ると、コールセンターの満足度は前年比＋13ポイントと向上が見られた。総合満足度を構成する全４ファクターのうち、特に「問題の解決や対応に要した時間」と「利用のしやすさ」のファクターで前年比での向上幅が大きいことがわかった。また、調査対象となった企業のうち、半数の企業で、コールセンター満足度が前回から向上しており、多くの企業が改善に取り組んでいる様子がうかがえる。なお、コールセンター満足度は、本調査を開始した2022年以降、２年連続で10ポイント以上の継続的な向上となった。
　コールセンターの満足度は上昇傾向にある一方、オンラインサポートの満足度は、前年から－12ポイントの低下となり、特に「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」で－29ポイント、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」で－15ポイントと、チャットサポートで満足度の低下が見られた。
　本調査では、問い合わせ用件の解決に要した労力を聴取し、労力レベルを高負担、中負担、低負担に分類しているが 、有人チャット利用者では「高負担」と感じた割合が前年比で５ポイント増加した。有人チャット利用時の経験では「回答や説明がわかりやすかった」、「問い合わせの内容はすぐに理解された」、「あなたの用件に対して十分な知識をもって説明していた」といった項目を中心に低下が見られ、オペレーターとのコミュニケーションの中で手間取ったことが、負担感の増加、満足度の低下につながったと考えられる。
　また、AIチャットボットは負担感に大きな変化は見られなかったものの、利用時の経験では「何回も質問を入力せずに、目的の用件に合った問い合わせ内容の選択肢が提示された」、「あなたの知識や理解度にあった回答となっていた」、「提示された回答の情報量は十分だった」と回答した割合が前年より減少しており、目的の用件に合った選択肢が示されにくいことや、情報量が不十分であることが、AIチャットボット利用における満足度の低下に影響したと考えられる。
　本年調査より、次回の問い合わせ時に優先的に利用したいチャネルと、そのチャネルを選択した理由を聴取しているが、コールセンターは「的確な回答を得ることができるから」、有人チャットは「手軽に／気軽に利用できるから」、AIチャットボットは「利用したい時間帯／タイミングで利用できるから」（いずれも47％）が最も多く、それぞれのチャネルを選択する理由には違いが見られた。
　有人チャットは、メッセンジャーアプリ同様にテキスト形式で気軽に利用できることが利点である一方、用件解決にあたりオペレーターとのコミュニケーションに負担感が感じられると、その魅力が薄れる可能性がある。また、AIチャットボットは時間帯を問わず、手軽に対話形式で回答を得られるという利点があるものの、検索精度が向上されないことでその利点が活かされない可能性もある。有人チャットとAIチャットボットは、今後も企業における導入率が高まっていくと想定されるが、これらのサポート機能の改善がユーザーの利用拡大につながり、コールセンターの負荷軽減と各企業のカスタマーセンターサポート満足度向上に重要な役割を果たしていくと考えられる。
　総合満足度ランキングは下記の通り。

【総合ECサイト部門】（対象５ブランド）

第１位：ヨドバシ・ドット・コム（721ポイント）
　３年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。

第２位：Amazon、楽天市場（同点、678ポイント）

【テレビ通販部門】（対象４ブランド）

第１位：ジャパネットたかた（767ポイント）
　「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。

第２位：ショップジャパン（721ポイント）

第３位：ショップチャンネル（718ポイント）

【カタログ通販部門】（対象７ブランド）

第１位：ベルメゾン（743ポイント）
　２年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。

第２位：ベルーナ（735ポイント）

第３位：dinos（731ポイント）