〔2024/10/31〕LINE WORKS、一次対応を自動化するLINE WORKS AiCallの新サービス「VOICEIVR」を提供開始

　LINE WORKS（本社：東京都渋谷区、島岡岳史社長）は、AI音声応答システム「LINE WORKS AiCall」の新しいパッケージサービスとして「VOICEIVR（ボイス アイブイアール）」の提供を開始したことを発表した。
　LINE WORKSは、AI音声応答システム「LINE WORKS AiCall」を提供し、月間250万件以上のコール対応を実現してきた。飲食店の予約受付や物流業界での集荷依頼など、さまざまな業種で活用されている。これまでLINE WORKS AiCallは、顧客の要件とそれに対する案内が明確な問い合わせ対応に利用されてきた。しかし近年、各社のコンタクトセンターでは業務効率化のため、AI音声応答システムのより幅広い活用を目指す企業が増加しており、特に顧客の用件を初期段階で把握し、適切な対応方法を案内する「一次対応」としての活用ニーズが高まっている。
　このような市場ニーズに応え、LINE WORKSは大手金融会社や通信会社の総合窓口における一次対応にボイスボットを導入してきた。その実績とノウハウを活かし、このたび新サービス「VOICEIVR」の提供を開始する。本サービスは、導入のしやすさと短期間での効果実現を重視したパッケージ型ソリューション。一次対応のシナリオをあらかじめフォーマット化し、主要なSMSサービスとの連携APIを搭載している。文言設定と学習データの調整のみで導入が可能なため、ボイスボットを一から開発する場合と比べ、大幅な時間とコストの削減を実現できる。
　このような機能を活用し一次対応を正確に行うことで、先行導入事例では有人対応の30％削減を実現している。また、ユーザーにとってもボタンプッシュ式のIVRに比べ、圧倒的に使いやすいUIとなるため、IVRでの離脱率を大幅に低減することに成功している。