〔2024/11/13〕アソビュー、コールセンターへ電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」を導入

　月額2,980円から使える電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」を提供するIVRy（本社：東京都港区、奥西亮賀社長）は、アソビュー（本社：東京都品川区、山野智久社長）の運営する遊び・体験予約サイト「アソビュー！」が委託しているコールセンターに、電話自動応答サービス「IVRy」が導入されたことを発表した。本件は、同社初のコールセンターへの導入の発表となる。
　アソビューは、2011年に設立されたレジャー産業のDXを推進する企業。遊び・体験予約サイト「アソビュー！」を運営し、全国10,000以上の事業者と提携、約620ジャンル・約28,000プランの遊び・体験プログラムを提供している（2023年11月時点）。累計会員数は1,500万人を超え、国内最大級のレジャー予約プラットフォームとして、人々の余暇時間を豊かにするサービスを提供している。
　アソビューでは、遊び・体験予約サイト「アソビュー！」のコールセンターにおいて、以下２点の課題を抱えていた。・人員配置の難しさ：レジャー業界特有の季節変動により、ゴールデンウィークや夏の問い合わせはその他の季節に比べて2.5倍から3倍ほどになる。そのため問い合わせ件数の予測が難しく、適切な人員配置が困難だった。また、時間帯によって電話が集中してしまい、入電量の80％に応答するという目標も維持が難しい状態となっていた。
・電話応答コストの増加：電話応答にはメール対応と比較して、約2倍のコストがかかっていた。企業の成長に伴い、利用者と問い合わせが増加していく中で、膨らんでいく応答コストをどのように抑制するかが大きな課題だった。
　アソビューは、IVRy導入により、ログインやポイント利用、キャンセル方法等のよくある問い合わせを自動化。さらにSMSの自動返信機能を活用し、手続き方法を記載したWebページを案内したり、顧客を公式サイトのチャットボットへ誘導したりするなど、多方面で活用している。
　コールセンターへのIVRy導入の効果は、電話応答コスト半減し、電話応答自動化率60％超に成功した。徐々に改善を続け、現在は70%を超える日もあり、高い自動化率を達成。今年9月には全体で60%を自動化できている。応答率は70%→94%：昨年の問い合わせ電話への応答率は70%を維持していたが、導入により 毎月平均94%を達成。オペレーターの応答数は昨年比50%減：事業の成長により着電は増えているにもかかわらず、オペレーター応答件数は昨年と比較して半減した。また、ダッシュボードによる電話業務の可視化：導入前は、外注先のコールセンターからの日報共有まで入電量などの情報を得ることができなかったが、IVRyのダッシュボードでは、リアルタイムで入電量や会話内容を把握できるため、迅速な状況把握と対応が可能になった。また、問い合わせが多い内容を音声ガイダンスに追加するなど、電話データの自動化率向上にも活用している。
　アソビューは今後、IVRyのAIや自動文字起こし機能を活用し、顧客の感情やオペレーターの対応を可視化することで、電話応答の質向上や、顧客・同社双方でカスハラを相互に抑制できる体制の構築を検討。また、AIによる音声認識を活用して問い合わせ内容を分析し、FAQの提示や適切な担当者への転送など、より高度な自動化を実現したいと考えている。