〔2024/11/14〕ベルシステム24、厚生労働省のカスハラ対策義務化の検討に備え、コンタクトセンター向け「カスタマーハラスメント対策サービス」を提供開始

　ベルシステム24は、厚生労働省が義務化を検討している企業のカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策への対応に備え、「カスタマーハラスメント対策サービス」の提供を開始した。
　本サービスは、業界や業務ごとに事情が異なるカスハラ対策において、同社の40年にわたり幅広い業界のコンタクトセンターの運用実績を通じて培ってきたさまざまな業界・業務の顧客対応ノウハウを活用することで、クライアント企業に最適かつ具体的なカスハラ対策をトータルで支援するもの。ワークショップ形式で企業ごとのポリシーを踏まえたカスハラ方針の策定、VOC分析によるカスハラの可視化、業務ごとの顧客対応マニュアルの整備や、カスハラに特化した研修メニューまで、カスハラ対策未対応の企業でも短期間で対策が可能となる。
　昨今、顧客対応の現場において、「カスハラ」が大きな社会問題となっている。厚生労働省では、企業のカスハラ対策の支援として、2022年4月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を発行し、2024年5月から企業にカスハラ対策の義務化の検討に入っている。また東京都では、2024年10月に全国初となるカスハラ防止条例を制定し、2025年4月1日から施行が予定されており、今後各自治体において同様の動きが進むことが予想される。
　そのような中、東京商工リサーチが2024年8月に実施した「企業のカスタマーハラスメント」に関するアンケート調査によると、企業の約7割が「特に対策は講じていない」との回答となっており、対策に未着手の企業が多いのが現状だ。
　そこで同社では、「カスハラ対策をどこから始めたらよいか分からない」「自社でカスハラのトレンドを押さえて研修を作成するのは難しい」といった悩みの声に応え、企業のカスハラ対策をゼロから支援する網羅的かつ実践的な本サービスの開発に至った。
　本サービスは、カスハラ対策のベースとなる方針・マニュアルの策定から、従業員向けのカスハラ研修の実施、カスハラ対策を強化する音声認識・感情解析やSNS監視などのソリューションの提供まで、対策の段階ごとに7つのサービスメニューを設定することで、コンタクトセンターでのカスハラ対策に特化した支援サービスを一気通貫で提供する。
　同社では、2025年2月までに約30社に本サービスを導入予定。同社は、本サービスを通じて、企業の健全な顧客対応環境の構築を支援し、働く人々が安心して業務に従事できる社会の実現に貢献する。今後は、生成AIの活用を含め、本サービスの機能強化を図っていく。