〔2025/1/21〕S&I、「TOLFA」、「LINE WORKS AiCall」、「Genesys Cloud」を連携

　エス・アンド・アイ（以下、S&I）は、Web無料通話インターフェース「TOLFA」、ボイスボット「LINE WORKS AiCall」、AI搭載のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォーム「Genesys Cloud」を連携した。このソリューションにより、顧客はデジタルサポートチャネルから音声ベースのサービス体験へとシームレスに移行でき、よりシンプルでつながりのあるオムニチャネルエンゲージメントの実現と、より迅速で満足度の高い問題解決が可能になる。これを契機に、多くの顧客にオンラインサポートと電話窓口の境界を意識させないコンタクトチャネルを体験するために、無料トライアル環境の提供を開始した。
　近年、コンタクトセンター業界では、迅速に課題解決できる手段として、従来の電話での問い合わせからWebサイトやアプリを通じたチャットなどのノンボイス対応へと顧客のニーズが大きく変化している。一方で、オンラインサポートで自己解決に至らなかった場合は電話窓口へ問い合わせるという顧客は多く、顧客の不満やストレスを最小限に抑えるためにも、電話での問い合わせ先をわかりやすくする、つながりやすくするなどの施策は不可欠と言える。
　しかし、多くのコンタクトセンターでオペレーターの採用難が深刻な問題となっており、理想とするサービスレベルを維持するための体制を整えることが難しいケースが発生していた。
　これらの課題を解決するため、S&Iでは、簡単にWeb無料通話ができるインターフェースでノンボイスからボイスへのシームレスな接続を提供する「TOLFA（トルファ）」、AIによる自動応答と用件の振り分けができるボイスボット「LINE WORKS AiCall」、これらとクラウドコンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud」を連携することで、オンラインサポートから電話窓口へのスムーズな接続を可能にした。これにより、オペレーターの業務負荷の軽減やつながりやすさを確保しながら、電話での問い合わせ対応の品質向上を実現できるようになる。
　無料トライアルでは、旅行代理店の電話窓口を想定したデモ環境を用意している。トライアル専用のウェブ無料通話インターフェースから電話をかけると、ボイスボットによる自動応対が始まる。オペレーターへの接続を希望した場合、専用窓口への接続に切り替わるが、トライアル環境のためオペレーターへは接続せず、そのまま終了となる。