〔2025/1/23〕大阪ガスマーケティングとNTT Com、生成AIを活用した音声でのコンタクトセンター受付サービスを開始

　大阪ガスのコンタクトセンター業務を受託運営する大阪ガスマーケティング(本社：大阪市中央区、森崎健志社長）は、NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com）が提供する「生成AIボイスボット」を活用し、顧客からの電話に生成AIが自動で音声応対する受付サービスの試験運用を2025年1月23日より、一部の業務において開始し、2025年4月からの本格運用を目指す。
　従来のオペレーターによる応対に加え、NTT Comの独自技術を用いた本ソリューションを導入することで、大阪ガスのコンタクトセンターにおける電話受付の利便性をさらに高め、お客さま満足度の向上を目指す。
　大阪ガスマーケティングは、オペレーターによる電話受付に加え、インターネット受付やチャット受付などデジタル化への対応、音声自動応答ソリューションの導入による営業時間外の応対実現など、お客さまサポート窓口の拡充に努めてきた。一方、NTT Comは、生成AIなど先端技術を活用し、新たな顧客接点価値の創出と企業の競争力強化の支援に取り組んできた。
　両社は、予め設定したシナリオで応対する音声自動応答ソリューションに加え、シナリオレスで応対が可能な生成AIを使用することで、顧客からの問合せにより幅広く対応することを目指す。問合せ内容の認識精度、回答精度の向上、未解決時のオペレーターへの転送フローの整備などの準備を重ね、この度サービスの試験運用開始に至った。
　大阪ガスマーケティングが用意するFAQをもとに学習を行い、顧客からの電話での問い合わせに対して適切な回答を生成し音声で返答する。生成AIを活用することで自動応答での自己解決率を向上させる。混雑時などもお待ちいただくことなく、顧客対応を実現する。
　また、本サービスの利用状況の分析、継続的な品質改善に取り組むとともに、NTT Comの独自技術で最適化した音声認識、AIエンジン、音声合成機能と、大阪ガスの業務手配システムなどを連携させることで、将来的には電話応対から受付内容の手配までの全業務プロセスの自動化実現を目指す。