〔2025/2/15〕TACT、リコーリースで電話自動案内システム「AIコンシェルジュ」を2月より本格稼働

　USEN＆U-NEXT GROUPのTACT（本社：東京都渋谷区、溝辺和広社長）は、リコーリースへ2024年７月から同社のAIによる電話自動案内システム「AIコンシェルジュ」を用いて、コールセンター業務の一部自動化を実施してきた。このたび、リース物件の引き揚げ・返却受付などコールセンターの受電における8つの問い合わせ内容の自動対応を2025年2月より本格稼働したことを発表した。
　リコーリースのコールセンターの受電業務は、AIコンシェルジュとオペレーターが、内容により対応を振り分ける新たな運用方法を構築した。AIコンシェルジュでは、8つの問い合わせ内容を自動対応し、ご要望の受付や必要に応じてSMS送信によるWEB誘導を行う。
　代表的な問い合わせの１つである「契約満了に伴う引き揚げ・返却受付」に関するフローでは、AIコンシェルジュがリース物件の受付を行う。担当者氏名や会社名、契約番号などの顧客情報をヒアリングし、引き揚げ依頼の方には、設置先の住所やエレベーターの使用可否などを伺う。また、返却希望の方には、返却先情報が記載された書類の送付希望の有無などを伺い、受付を完了する。ヒアリングした情報はテキスト化してオペレーターに連携されるため、スムーズに後続処理を行うことが可能。
　これまでは定型的な内容も含むすべての受電業務をオペレーターが対応していたが、AIコンシェルジュの導入により、定型的な問い合わせの自動化を行い、オペレーターは複雑な電話へ顧客対応を集中することができる。これにより、顧客満足度の向上を目指す。また、後続処理の工程を含む運用全体の整備を行うことで、業務の効率化を図る。