〔2025/2/14〕テクマトリックス、FastSeries の製品間の連携強化し、コンタクトセンターのオムニチャネル化を強力に支援

　テクマトリックスは、コンタクトセンターのオムニチャネル化を支援するため、「FastSeries」製品間の連携を強化した。これにより、CRM システム「FastHelp」と有人チャットシステム「FastText」がリアルタイムに情報を共有し、オペレーターは双方のシステムで利用者情報や問い合わせ履歴を即時参照できるようになった。今回の連携により、顧客が電話やチャットなどの複数のチャネルを通じて問い合わせをしてきた場合でも、それぞれのチャネル対応オペレーターが一貫性のある応対を行うことが可能となる。オムニチャネル化により、オペレーターの対応が迅速かつ効率的になることで、質の高い顧客体験を提供でき、顧客満足度の向上が期待できる。
　企業のコンタクトセンターに寄せられる問い合わせ手段は、電話、チャット、SNS、問い合わせフォームなど多様化している。これに対応するため、複数のチャネルを連携して運用する「オムニチャネル化」を進める企業が増えている。
　電話対応とチャットなどのデジタルチャネル対応では、オペレーターに求められるスキルが異なるため、多くのコンタクトセンターでは、別々の担当者を配置している。電話対応のオペレーターは CRM システムを使用し、チャット対応のオペレーターはチャット専用のシステムを使用することが一般的だ。従来、CRMシステム「FastHelp」と有人チャットシステム「FastText」を利用している場合、オペレーターはそれぞれの操作画面を開いて問い合わせ対応を行っていた。この状態では、操作画面の切り替えが頻繁に必要となり、作業効率が低下するだけでなく、各画面から利用者情報をコピーして貼り付ける際に誤りが生じるリスクもあった。そのため、コンタクトセンターをオムニチャネル化し、チャネル横断で質の高い顧客対応を提供するために、CRM システムとチャットシステムの優れた連携が求められている。
　コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」と有人チャットシステム「FastText」は、双方のシステムのデータをシームレスに連携する。オペレーターは「FastText」でチャット対応を行う際に、画面を切り替えることなく、お客様番号などの利用者固有の情報を基に「FastHelp」の本人情報およびチケット情報を参照できるようになる。これにより、画面切り替えの手間や利用者情報の転記によるミスを減少させることができる。また、必要な項目だけを簡単に設定して参照できるため、オペレーターの参照業務の効率化にも貢献する。