〔2025/2/14〕モビルス、テクマトリックスの「FastHelp」と有人チャット「MOBI AGENT」を連携した「CRM Connect for FastHelp」を提供開始

　モビルスは、有人チャット「MOBI AGENT」をはじめとしたモビルスのCXソリューションと、テクマトリックスのコンタクトセンター向けCRＭ FastSeriesの「FastHelp」との、データ連携サービス「CRM Connect for FastHelp」の提供を2025年2月12日より開始したことを発表した。
　これにより、オペレーターは問い合わせ対応時に、チャット対応内容と、FastHelp内の利用者情報を同じ画面で照会できるため、利用者情報や問い合わせ履歴などを効率よく参照でき、スピーディーな問い合わせ窓口対応ができるようになった。CRM Connect for FastHelpは、オペレーターの応対業務の短縮や利用者情報に基づいた迅速な利用者対応を可能にし、顧客満足度や顧客体験（CX）の向上に貢献する。
　企業のコンタクトセンターに寄せられる利用者からの問い合わせ手段は、電話、チャット、SNS、問い合わせフォームなど多様化している。どのチャネルからも一貫した応対品質を提供でき、利用者がスムーズに問題を解決できる状態をめざし、複数のチャネルを連携して運用する「オムニチャネル化」を進める企業が増えている。オムニチャネルでの「一貫性のある応対品質」を実現し、顧客満足度を高めてCX向上につなげるためには、顧客（利用者）情報を一元管理するCRMの活用が欠かせない。国内企業のコンタクトセンターにおけるCRMの導入率は約70％に上り、導入を検討する企業の割合も約65%に達するなど、その需要は高く、顧客満足度やCXの向上に貢献するCRMの活用が急がれていた。加えて、コンタクトセンターは採用難・高離職による人材不足が深刻な状況にあり、問い合わせ窓口対応の経験が浅いオペレーターでも「一貫性のある応対品質」が提供できるよう、経験によらないCRMの活用やチャットシステムなどのソリューションとの操作性に優れた連携に配慮が求められていた。
　モビルスとテクマトリックスでは、2024年1月の資本業務提携を契機に、オペレーターの業務効率の改善と利用者への「一貫性のある応対品質」を支援し、顧客満足度やCX向上に貢献するソリューションの開発に着手した。モビルスの「MOBI AGENT」などのCXソリューションと、テクマトリックスのCRMソリューションのFastSeries「FastHelp」とのデータ連携を強化することで、コンタクトセンターの抱える課題を解決し、顧客満足度やCXの向上に貢献するサービスとして、この度、「CRM Connect for FastHelp」の提供を開始した。
　モビルスが提供する「CRM Connect」は、「MOBI AGENT」をはじめとするCXソリューションとCRMとをデータ連携するサービス。従来、「MOBI AGENT」と「FastHelp」を利用している場合、オペレーターはそれぞれの操作画面を開いて問い合わせ応対をしていた。この状態では、操作画面の切り替えの手間が増えることによる作業効率の低下や、各画面から利用者情報をコピーして貼り付ける作業による参照情報の取り違えの可能性もあった。
　CRM Connect for FastHelpを利用すると、オペレーターはMOBI AGENTでのチャット対応時に、画面を切り替えずに、お客さま番号などの利用者固有の情報を基にFastHelpの本人情報およびケース情報を参照できるようになる。これにより、双方の画面を切り替える必要がなくなり、画面切り替えの手間や利用者情報の転記による参照情報の取り違えを低減できるほか、簡単に利用する必要な項目に絞って参照項目が設定できるため、オペレーターの参照業務の効率化に貢献できる。
　今後の開発予定として、FastHelpの利用者情報を活用した新機能を開発する予定。MOBI AGENT以外にもCRM Connect for FastHelpは、チャットボット「MOBI BOT」やボイスボット「MOBI VOICE」、利用者情報の安全な受け取りができる「Secure Path」と連携した運用を可能にしていくことで、応対効率を改善できるようになる。手続き受付時の情報参照や、電話の事前ヒアリング内容の一元管理など、利用者情報や問い合わせ内容の参照・管理を容易にすることで、オムニチャネルでの「一貫性のある応対品質」を実現し、顧客満足度を高めてCX向上につなげる付加価値の高いサポートを実現できるようになる。