〔2025/3/3〕トランスコスモス、韓国で応対品質評価の自動化ソリューション「trans-AI QA」を開発

　トランスコスモスは、韓国で生成AIベースの応対品質評価自動化ソリューション「trans-AI QA（Quality Assurance）」を自社開発した。クライアント企業の品質評価項目基準に従って応対内容を自動で評価する。
　trans-AI QAは、クライアント企業の品質評価項目(QPI、Quality Performance Index)における基準に従って顧客との応対内容の品質を自動で評価するソリューション。顧客との応対が終わるとAIが自動で相談における会話の音声データをテキストに変換したあと、品質評価を行い結果を提示する。これまで特定のワードを発言したかどうかを基準に評価を行っていた場合、今後は相談における会話の全体的な脈絡を理解し、それに伴うフィードバックを提供することでより水準の高い評価が可能となる。
　また、trans-AI QAで応対品質を評価する際には、前提となるべき条件に左右されない。問い合わせ全体の0.1％～5％という少量のみランダムで抽出していた既存の評価方式から最大100％まで客観性を確保できるよう評価する範囲を拡大した。そのため最小限の通話時間という条件が必要なくなり、品質の客観性を向上させると同時に課題の発見も容易となった。
　このように、trans-AI QAは品質評価の正確度を上げ、人的リソースの効果的な活用をはかる。短い相談から長い相談まで顧客の不満を見逃さず、徹底した分析で精度を高める。また、自動品質評価を通じて、品質管理者は評価対象者に対する集中モニタリングやマンツーマン対面コーチングに割く時間をより多く確保することができ、人的リソースを効率的に活用することができるようになる。
　トランスコスモスでは韓国においてtrans-AI QAを活用し、評価の正確性や業務効率性を大きく向上させ、サービスの競争力を強化し顧客満足度を高めるために貢献していく。今後さらにビジネス運営をより効率的でスマートにできるAIソリューションを開発していく。
　トランスコスモスは韓国国内において約10,000人の従業員で、ITソリューションの開発、EC（Eコマース）、デジタルマーケティング、FS（フィールドサービス）、生涯教育機関の運営・教育コンサルティング、コンタクトセンターの構築・運営、ダイレクトメール（郵便発送）サービス、オムニチャネルシステム（モバイル、Eメール、郵便）の構築・サービス提供など企業ビジネスの業務領域に最適化されたBPOサービスを、350社を超えるクライアント企業に提供している。クライアント企業のさまざまな業界・業種にあわせたサービスを提供し、クライアント企業のコスト最適化や売上拡大・生産性・CS向上に貢献している。