〔2025/3/6〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2025年【ファッションレンタル業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【ファッションレンタル業界】の調査結果を発表した。

ファッションレンタル業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記7社)
・三つ星：ストライプインターナショナル（MECHAKARI）、大丸松坂屋百貨店（AnotherADdress）、brista(Brista)、ミスコンシャス（おしゃれコンシャス）
・二つ星：エアークローゼット(airCloset)、グラングレス（Rcawaii）、ラクサス・テクノロジーズ（Laxus）
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

ファッションレンタル業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記7社)
・三つ星：該当なし
・二つ星：エアークローゼット(airCloset)、グラングレス（Rcawaii）、ストライプインターナショナル（MECHAKARI）、大丸松坂屋百貨店（AnotherADdress）、brista(Brista)、ミスコンシャス（おしゃれコンシャス）、ラクサス・テクノロジーズ（Laxus）
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星4社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。ファッションレンタル業界は2024年全業界平均と比べて複数の選択肢は高いが、その他の項目は低い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、必要な情報が目につきやすく整理されているので探しやすい。自己解決につながるツールや機能も充実しており、多様な条件から商品を絞り込めたり、診断コンテンツも豊富であったりと楽しみながら検索ができる。万が一のときの対応情報も詳しく提供しているので安心して利用できる。一方低評価のところは、検討段階であってもコンテンツやチャットの利用に会員登録が必要で利用しづらく解決に至らないことがある。
　問合せ対応は、二つ星7社、三つ星、一つ星、星なしは該当がなかった。ファッションレンタル業界は2024年全業界平均と比べて、サービス体制、平均応答速度、放棄率は高いが、その他の項目はすべて低い評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、礼儀正しく丁寧で適度にフレンドリでもあり、前向きな姿勢が表れている。詳しく分かりやすい文章で、Webのリンクも適宜活用するなど、メールの特長を活かした対応で顧客は理解しやすい。一方低評価のところは、チャネル問わず質問に回答するまでで、顧客ニーズに関心を示せていない。問合せの背景を掘り下げることはなく、要望に応えられない場合でも代替案の提供が乏しいなど、関係構築にはつながらない傾向がある。
　パフォーマンスで高評価のところは、メールの返信が早く電話もつながりやすい。どのチャネルでも速やかに回答が得られ円滑に対応が進む。状況をよく理解し的確で個別のアドバイスも提供するなど、顧客の満足度を高めサービスの利用促進につなげている。一方低評価のところは、一問一答の対応で不安解消には至らない傾向がある。またチャネルがメールのみであったり、チャットがリアルタイムではなかったりと、利用しづらく解決に時間がかかることがある。