〔2025/3/13〕ソフトフロントジャパン、宅配ボックス問合せをボイスボットで対応、20種の問合せを自動化

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、同社が提供するAIボイスボット「commubo」が、宅配ボックス・宅配ロッカーシェア No.1のフルタイムシステム（本社：東京都千代田区、原幸一郎社長）に導入され、成果を出した事例を発表した。
　コロナ禍以降の呼量の増加と採用難の課題を、commuboの特徴である使いやすいUI（操作画面）と柔軟性の高い機能を駆使し、さまざまな問合せを自動対応化することで、オペレータの対応負荷を軽減し、解消している。
　フルタイムシステムは日本で宅配ボックスを初めて作ったパイオニア企業で、同社のコールセンターでは555万ほどのユーザーに対し24時間365日の問合せ対応を有償保守サービスとして提供しており、呼量は平均5万／月にも及んでいる。
　コロナ禍以降に宅配ロッカーのユーザーが急増し、伴って問合せの呼量も増加。従来は人を多く採用することで乗り越えていたが、近年の採用難に伴い、24時間365日十分なオペレータを配置するのに苦労をしていた。
　長年のユーザーは電話での問合せに慣れていること、高齢のユーザーも多いこと、また宅配ボックス付属の電話を利用しての問合せもあることなどから、引き続き電話での問合せチャネルは必要と判断。24時間365日対応の問合せ窓口を価値のあるサービスとして有償で提供しているからこそ、きちんと電話を逃すことなく応えたいと思い、commuboの導入に至った。
　commuboの選定・評価ポイントは、開発経験がない素人でも簡単にシナリオを組め、使いやすいことと、 commuboの声がよくて自然だ、と社内評価が高く、話し方・アクセントなど発話のチューニングも簡単なこと。
　過去の対応履歴の統計情報を元に、シンプルで呼量の多い問合せ内容から順次対応を進め、今では20種類弱の問合せをcommuboで対応。呼量の増加にも関わらず、高い応答率を維持している。
　つながりやすくなったことで、電話を待たせすることも少なくなったこと、オペレータの負荷も減り、センターの雰囲気もとてもよくなったことも、大きい成果だと同社は語る。
　問合せ対応の拡張にあたっては、commuboの「編集が簡単なUI」を活用し、スピーディに進められたのがポイント。構築・運用は2名のみの体制で、1名がシナリオ作成やチューニングの指示、もう1名が実際にcommuboを操作し、シナリオができたらテスト⇔修正を繰り返し、チューニングしていく。commuboにかかる時間も最小限で、他業務と並行しながらスムーズに進行していくことができた。
　チューニングして適切なシナリオを構築していくにあたり、履歴の確認による迅速な原因調査や、SMS送信・commuboと連動した入力フォーム（セルフエディットページ機能）などのcommuboの柔軟で多様な機能を活用できたこともポイントと担当者は話している。