〔2025/3/18〕モビルス、山陰合同銀行に、有人チャット「MOBI AGENT」と「Visual IVR」などを導入

　モビルスは、山陰合同銀行が、DX戦略における「オムニチャネルプロジェクト」の一環として、モビルスが提供する有人チャット「MOBI AGENT」、問い合わせ内容に応じて最適な問い合わせ先をWeb画面上で案内する「Visual IVR」などの導入を決定したことを発表した。
　山陰合同銀行では、中期経営計画（2024～2026年度）のDX戦略において「オムニチャネルプロジェクト」を掲げ、新たなコンタクトセンターシステムの導入など、さまざまな施策を行ってきた。その一環として、モビルスが提供する有人チャット「MOBI AGENT」、ビジュアル IVR「Visual IVR」などの導入に至った。今回の導入により、問い合わせチャネルの拡充と最適なチャネルへ案内する導線整備を図り、非対面における利便性とCX（顧客体験）向上を目指す。
　なお、今回の取り組みは、山陰合同銀行のコンタクトセンターシステムの設置に係るネットワークやシステム構築などを行う、西日本電信電話との協働プロジェクトによるもの。
　Visual IVRで問い合わせ内容を顧客自身が選択し、その内容から適した各チャネル（Webサイト、電話、有人チャット）への遷移ができるように導線を整備。有人チャット「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」、高性能セキュリティ「Secure Path」「Secure MFA」の連携により、高セキュリティ環境での顧客の個人情報認証が可能なチャット窓口を実現。オペレーション支援AI「MooA」の導入で、有人チャット対応後の応対履歴を生成AIが自動で要約し、カテゴリー分類を行うことで、オペレーターの平均後処理時間（ACW）1を軽減。
　山陰合同銀行では、非対面における利便性とCX・EXの向上を目標に、DX戦略における「オムニチャネルプロジェクト」の一環として、今回のチャットなどのチャネル充実化・生成AIによるチャット応対履歴の自動要約などを実施した。今後も顧客が望むチャネルを提供し最適な対応を実現する、生成AIを活用した次世代コンタクトセンターの構築を目指してさまざまな取り組みを進めていく予定。
　モビルスは、チャットシステムや「MooA」をはじめとするCXソリューションの提供を通じ、山陰合同銀行のCX・EX向上並びにDX化を推進する次世代コンタクトセンター構築の取り組みを支援していく。