〔2025/3/31〕SCSK、PrimeTiaas が生成AIを活用して、顧客からの電話の用件を即時判別

　SCSKは、電話対応向けクラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」に、新たに生成 AIを活用した「用件自動振り分け機能」と「オペレーターアシスト機能」を追加し、2025年4月1日より提供を開始することを発表した。
　コンタクトセンターにおける電話対応の要員を確保するには、常に厳しい採用環境に直面している。人手不足が続く中、「つながらない」電話窓口が増えており、顧客からの電話を IVRにより振り分けを行っているものの、オペレーターにつながるまで長時間待っていただいた末に、オペレーターのスキル不足で解決できないといった状況も散見される。さらに、これらが原因で顧客からの感情的なクレームや理不尽な要求（カスタマーハラスメント）が増加する要因にもなっている。
　顧客からの電話の誤った窓口への着信や再転送が減少し、問い合わせ対応の効率が向上する。また、長い待ち時間や担当者誤接続など顧客のストレスを生む原因を解消することで、カスタマーハラスメントを抑止する効果も期待できる。さらに、「オペレーターアシスト機能」がオペレーターの業務負担を軽減し、定着率向上、離職率の低下も期待できる。これにより、業務の効率化とリソースの最適配置が可能となり、人件費の削減とサービス品質の全体的な向上を実現する。
・ご用件自動振分け機能
通話開始時の顧客の発話内容を、AIが瞬時に分析し、適切な窓口を選択して電話を転送する。顧客がIVRでメニューを聞く必要なく、待ち時間やストレスを大幅に軽減できる。また、適切な窓口に着信することで、オペレーターの「不得意な領域にも回答しないといけないストレス」を解放する。
・オペレーターアシスト機能
　顧客の発話内容に基づいて、あらかじめ用意したマニュアルや資料などから、応対のヒントとなる情報を着信のタイミングでオペレーター画面に表示することで、オペレーターは事前に問い合わせ内容に応じた回答のヒントを画面で確認できるため、顧客への迅速かつ適切な対応が可能となる。また、応対のヒントとなる情報検索は、従来型のチャットボット型、RAG型の両方への対応が可能。
・着信ポップアップ機能
　オペレーターへの着信時に顧客が発話した内容などをポップアップ表示することで、更にスムーズな応対を実現する。CRM上で顧客情報を確認しながら応対している場合はAPI連携により、CRMシステムに表示することもできる。
　コンタクトセンターの業務においては、センター運用業務を含めて、まだ多くの業務で生成AIを活用できると考えている。今後 PrimeTiaas は、オペレーション／運用の両方を見据えたサービスやコンタクトセンター全体の業務高度化に寄与するサービスを順次拡充していく。