〔2025/3/28〕CTCとベルシステム24、地方自治体向けの生成AI応答サービスで協業

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）とベルシステム24は、地方自治体の窓口対応におけるデジタル化の支援に向けた協業を開始する。これは、生成AIを活用したCTCの住民向け応答サービス「GenAI Admin Portal for Citizen」と、ベルシステム24が提供するAIとヒトのハイブリットコンタクトセンターサービス「SmartBPO」を連携するもの。自治体ごとの公式サイトの情報をもとにした生成AIチャットボットでの自動応答と、有人対応による住民との個別応答を組み合わせたサービスとして提供し、住民へのサービス向上と職員の業務効率化を実現するスマート自治体への転換を支援します。3年間で10億円の売上を目指す。
　総務省主催の「自治体戦略2040構想研究会」によると、人口減少の影響を受け、2040年には自治体も現在の職員の半数で運営を支える必要があるとされている。一方で、高齢化に伴う社会保障を始めとした行政ニーズの増加傾向にあり、安定した住民サービスを提供するためには、デジタル技術などの活用による効率的な仕組みが求められている。
　本サービスは、生成AIチャットボットでの自動応答に加え、状況に応じた有人対応よる住民との個別対応をハイブリッドかつワンストップで提供するもの。24時間365日で音声での対応を可能とし、職員の負荷軽減と、住民満足度向上を同時に実現する。多様性への対応を考慮して多言語にも対応している。
　GenAI Admin Portal for Citizenは、住民の問い合わせをチャットやWebブラウザ、音声で受け付け、問い合わせ内容を解析・評価してAIによる自動応答と有人対応を自動で振り分けることができるサービス。システム基盤には、人間が日常的に使う自然言語でのやり取りや、複数のサイトの参照が可能な台湾Intumit社の生成AIアプリケーションサービス「GenAI Admin Portal」を使用している。CTCは生成AIチャットボット構築のノウハウを活かして、地方自治体の窓口対応でよくある質問や相談などを分析し、回答への付加情報の追加や誤認識されやすい文字の変換などのチューニングによるAI基盤の最適化を行う。
　SmartBPOは、ベルシステム24と台湾Intumit社によるAIと有人コンタクトセンターとを組み合わせた共同サービス。本サービスでは、SmartBPOを通じたIntumit社のシステム基盤の運用実績のあるベルシステム24がGenAI Admin Portal for Citizenの運用を支援し、有人対応パートのサービスを提供する。これまで250以上の地方自治体業務のほか、多くの窓口対応業務の知見を有するベルシステム24のスタッフが対応を行う。また、有人対応や自動応答から得た情報を分析してAI基盤にフィードバックすることで、継続的に質の高いナレッジの蓄積と回答精度の向上を実現する。
　今後両社は、サービスメニューの拡充や窓口業務の代行も視野に入れながら、本サービスモデルを各地方自治体へ展開し、住民へのサービス向上と自治体業務の効率化に貢献していく。