〔2025/3/31〕ベルシステム24、NICEと協業し、次世代コンタクトセンターの基盤となる生成AI搭載型CXプラットフォーム「BellCloud+CX」を発表

　ベルシステム24は、150カ国25,000社を超える導入実績を持つ世界的なCXソリューションプロバイダーであるナイスジャパン（本社：東京都港区、オリビエ・ジオレット社長、以下、NICE）と協業し、生成AI搭載のCXクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「BellCloud+CX」を2025年4月より提供を開始することを発表した。
　本ソリューションは、NICEの独自生成AIを搭載したCXソリューション「NICE CXone Mpower」をOEMで採用し、ベルシステム24の豊富な運用ノウハウと組み合わせた、次世代コンタクトセンターの基盤となるソリューション。
　本ソリューションは、生成AI搭載型のプラットフォームとして、「BellCloud+」をはじめとしたベルシステム24が開発・提供するクラウド型次世代コンタクトセンター基盤の新たなライナップとして加わる。電話回線や通話録音といった基本的なPBX機能に加えて、オムニチャネル・AIボットなどのデジタル応対から、ワークフォース管理・オペレーター評価・ナレッジマネジメントなど品質管理、翻訳・リアルタイムでの音声認識と会話要約などの生成AI機能まで同一プラットフォームで利用することができ、蓄積したデータをシームレスにCX向上のための各種施策へ活用することが可能になる。
　デジタル技術の進展と顧客ニーズの多様化に伴い、コンタクトセンターには高品質な顧客体験（CX）の提供と業務効率化の両立が求められている。一方で、労働人材不足も深刻化しており、AIなどのテクノロジーの戦略的活用が不可欠となっている。しかし、最新のソリューション導入には、初期投資や、既存システムとの連携・統合といった作業、複数のソリューションと併用する場合にはそのための運用の再構築など様々な障壁があるため、予算や人材リソースの面で特に中小企業においては導入が困難なケースが多くある。
　このような背景の下、ベルシステム24とNICEは、各業界のリーディングカンパニーとして、あらゆる企業がコンタクトセンターの規模を問わず、最新技術の活用によるCX向上と業務効率化を実現するためのソリューションの提供を目指し、本ソリューションの開発に至った。
　今後、5年間で本ソリューションの5,000席超の導入と、これに伴うコンタクトセンターにおけるAI活用やDX支援に向けたサービス提供により50億円の売上創出を目指す。これにより、コンタクトセンターの規模を問わず、生成AIをはじめとする最新技術の活用による業務効率化とCX向上を目指す企業へ提供を進め、新たな市場へのアプローチを進めていく。
　また、ベルシステム24が取り組む、生成AI Co-Creation Lab.で開発を進める国内初の通話データからナレッジベースを自動生成する機能を搭載した、コンタクトセンター自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」の音声基盤の１つとして活用を進め、AIと人のハイブリッドによるコンタクトセンターの自動化に向けた取り組みをさらに推進していく。