〔2025/5/13〕ベルシステム24、市民の問い合わせ窓口を一元化する「藤沢市コンタクトセンター」での自治体DX事例を公開

　ベルシステム24は、神奈川県藤沢市のデジタル市役所の実現に向けた「藤沢市コンタクトセンター」の開設および運用を支援していく。2023年10月の開設から1年半ほどが経過し、市役所での各窓口対応を一元化することで市民の皆様の利便性を向上し、年間約3,750時間の業務削減の成果を上げた好事例を公開した。藤沢市の成果事例の詳細：https://www.solution.bell24.co.jp/ja/case/fujisawa-city2/
　藤沢市では、「藤沢市DX推進計画」の一環として、行政手続きのオンライン化、施設利用料支払いのキャッシュレス化、RPAの導入などに加え、市民からの問い合わせ窓口の一元化によるサービスの向上に取り組んでいる。
　従来は、問い合わせ窓口が分散していたため、市民側からは問い合わせ先が不明瞭である、市職員側からはさまざまな窓口から市民の問い合わせが発生することにより、市職員が対応に追われ本来の業務に注力できないなど双方に課題があった。これらの解決に向けて、2023年に窓口を一元化する「藤沢市コンタクトセンター」を開設した。
　同社は、この「藤沢市コンタクトセンター」の開設およびその後の運営において、250以上の自治体向けコンタクトセンターやバックオフィス業務などで培った知見を活かし支援を行ってきた。具体的には、コンタクトセンターでの電話・メールなどによる問い合わせ対応から問い合わせ内容のナレッジ化、蓄積したナレッジを活用した「よくあるご質問（FAQ）」の整備までを行うことで、市職員の業務負担軽減および市民サービスの向上を実現している。
　導入前の背景や課題
・窓口の数が多く、市民がどこに問い合わせをすればよいか分からない
・市職員が問い合わせ対応に追われ、本来の業務に注力できない
　導入サービス
・行政では珍しいオムニチャネルによる問い合わせ窓口の一元化
・コンタクトセンターのコミュニケーターによる原則ワンストップの対応
・問い合わせ内容の活用によるナレッジ化とFAQのチューニング
導入後の効果
・開設から１カ月でSLA*を全て達成
・市職員に対して、１年間でおよそ3,750時間近い業務の削減
・FAQの充実により、市民の自己解決が増え、問い合わせそのものが減少
　藤沢市と同社は、本取り組みで蓄積されたナレッジやテクノロジーの活用により、問い合わせの傾向分析による市民に向けた最適なタイミングでの情報提供や、よくあるご質問をはじめ市のホームページの継続的な改善などに取り組み、市民の自己解決率向上と市職員の業務負担軽減を両立させていく。