〔2025/5/27〕プラスアルファ・コンサルティング、「見える化エンジン」 に、生成AIを活用した「応対トレーニング機能」 を新規搭載

　プラスアルファ・コンサルティングは、SaaS型テキストマイニングツール「見える化エンジン」 に、生成AIを活用した応対トレーニング機能を新規搭載したことを発表した。
　コンタクトセンターでのオペレーターの応対において、近年深刻化するカスタマーハラスメント（以下：カスハラ）への対策は喫緊の課題となっている。経験の浅いオペレーターにとっては、予測不能な事態への対応が大きな負担となり、離職の一因となることもある。今回リリースする応対トレーニング機能では、生成AIを活用し、見える化エンジンに蓄積された通話記録やアンケートなどのデータに基づいてペルソナを設定し、実際の顧客応対に近い環境を想定したロールプレイングを行うことが可能となった。
　また、ペルソナ設定を多様化することで、実際の顧客に対して試すことが難しい対応方法を安全な環境で実践することができ、カスハラ対応のトレーニングも可能となる。本機能により、オペレーターの心理的な負担を軽減し、カスハラへの対策とオペレーターの離職率低減に貢献する。