〔2025/6/19〕TACT、生成AI×ボイスボット活用の次世代BPO「AIコラボコンタクトセンター」を提供開始

　USEN＆U-NEXT GROUPのTACT（本社：東京都渋谷区、溝辺和広社長）は、次世代型DXコンタクトセンターサービス「AIコラボコンタクトセンター」の提供を開始した。
　同サービスは、同社グループ会社であるUSEN WORK WELLが提供する生成AI「Buddy」と、同社がこれまで培ってきたボイスボットなどのコンタクトセンターDX支援のノウハウを融合させたサービス。Buddyがオペレーターの強力なサポート役となることで、業務負担の軽減と、応対品質および効率の向上を同時に実現する。
　AIコラボコンタクトセンターは、コンタクトセンター運営のあらゆる側面をDX化するサービス。電話対応はもちろんのこと、採用・人材教育から実際の運用、そして後処理業務に至るまで、生成AIやボイスボットといった最新技術を活用し、一気通貫でサポートする。これにより、個別のソリューション導入や複雑なシステム連携の手間がなくなり、運用負荷を大幅に軽減できる。
　AIコラボコンタクトセンターでは、コールのDX化、ノンボイス・後処理のDX化、運用のDX化、人材育成のDX化の4つのDX化を軸に、コンタクトセンター業務の自動化と効率化を推進する。
　コールのDX化では、ボイスボットによる24時間365日対応や自動発信機能により、顧客の利便性を高め、運営コストを大幅に削減する。さらに、ボイスボットとの併用により、繁忙期・閑散期といった業務量の変化にあわせた柔軟な体制構築が可能となり、常に安定したコール対応を支援する。
　ノンボイス・後処理業務のDX化では、音声のテキスト化や生成AIによる要約機能により、後処理・事務処理時間を大幅に削減し、オペレーターの業務効率を向上させる。
　運用のDX化では、生成AIを用いた社内ナレッジの自動作成やFAQ検索機能により、オペレーターの回答検索時間を短縮し、顧客の待ち時間および総対応時間を削減する。また、有人による電話対応時にはAIがオペレーターをサポートすることで、常に一定以上の高品質な対応を維持する。
　人材育成のDX化では、ボイスボットやSMSを活用し、オペレーター採用活動の効率化を図る。さらに、採用者へのフォローアップ・AIによる対話訓練（ロールプレイング）などを通じて、研修コストを削減する。これにより、安定した人材確保と早期の戦力化を支援する。
　同社はこれまで段階的にコンタクトセンターのDX化を進め、実際の運用からその効果を実証している。例えば「コールのDX化」では、従来有人対応のみだった業務を、同社の有人スタッフとボイスボットを組み合わせたハイブリッド体制で支援することで、夜間・休日を含めた24時間365日対応を実現している。また、運営コストを約50%削減するなど、コスト効率の面でも大きな成果を上げている。「運用のDX化」においては、生成AIを活用したFAQ検索機能を導入することで、オペレーターは顧客からのさまざまな質問に対し、自然言語で最適な回答を瞬時に得られるようになり、回答検索時間を約30%短縮している。
　同社は今後、自社コンタクトセンターのDX化をさらに推進し、掲げる4つのDX化を軸に自動化と効率化の領域を一層拡大していく。また「AIコラボコンタクトセンター」の運用拠点を拡大し、各拠点においてより高度なコンタクトセンターの実現を目指すことで、企業のビジネス成長に貢献し続ける。