〔2025/6/23〕ファンケル、Genesys Cloud を活用し、複数の拠点で統一されたカスタマーサービスの実現へ

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長、以下、ジェネシス）は、ファンケル（本社：神奈川県横浜市、三橋英記社長）が、カスタマーサービス体制の強化と CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上を目的に、クラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「Genesys Cloud」を導入したことを発表した。これにより、拠点間で分断されていたシステムの統合や業務の可視化、情報連携強化の実現や、レポート業務の自動化による現場の負荷軽減を期待している。
　ファンケルのカスタマーサービス本部では、顧客からの注文受付や相談を複数拠点・委託先で対応しており、コンタクトセンターのプラットフォームも拠点ごとに別々に管理していた。この体制では、ハンドリングの一元化や情報の可視化に課題を感じていた。また、複数システムの併用による運用負担も課題であり、よりシンプルかつ柔軟な運用体制が求められていた。
　ファンケルはクラウド化によるロケーションフリーな運用を重視し、複数社のソリューションを比較検討。その中で Genesys Cloud は以下の点で評価された。
・委託先との一元管理による体制強化
・クラウドならではの拡張性と柔軟性により、変化に迅速に対応可能
・国内パートナー企業による信頼性の高い保守体制で、安心して利用可能
・レポート自動配信などの機能により業務効率を向上
　Genesys Cloud を活用し、一元管理が可能になることで、呼量予測や着信のコントロールも効果的かつ効率的に行うことができ、リアルタイムでの状況の可視化、ハンドリングも可能になる。
　Genesys Cloud の導入により、これまでファンケルと委託先との間でそれぞれ異なるシステムで運用していた拠点間のデータが、システムを統合することで、業務の可視化とスムーズな情報連携が可能になる。また、レポート機能の自動配信など、これまで手作業で対応していたレポート集計や共有も自動化され、現場の負荷軽減にもつながる。さらに、今後はデータ活用の幅を広げ、マルチチャネル対応の強化や、AI活用による品質の最適化を目指す予定。