〔2025/6/24〕カラクリ、AI搭載の電話応対支援システムを開発

　カスタマーサポートに特化したAIエージェントを提供するカラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、大規模コンタクトセンターを対象にAIを活用した電話応対支援システム「KARAKURI Voice Search」のβ版を2025年6月24日より提供を開始した。
　同システムは、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、会話に応じて必要な情報をオペレーターへ自動提示する。最大の特徴は、カラクリが特許を取得したFAQ自動生成技術により、日々蓄積される通話ログから質問と回答のペアを自動抽出し、組織のナレッジベースを継続的に更新・拡充する点。従来の手動更新のナレッジ管理から脱却し、現場の実践知をAIが「生きたナレッジ」として継続的に育てる新しい仕組を実現する。
　KARAKURI Voice Searchは、単独のツールとしてだけではなく、カラクリが目指すコンタクトセンター向けAIプラットフォーム「KARAKURI」シリーズとの連携により、単なる通話データを価値のある形式知へと「高める」ナレッジマネジメントを実現する。
　同システムの最大の特徴は、日々の通話という「生のデータ」を、組織全体で活用できる「形式知」として自動的に抽出・構造化すること。KARAKURI Voice Searchで生成されたFAQは、同社のAI搭載FAQツール「KARAKURI smartFAQ」へ自動登録され、そこからチャットボットやFAQサイトへシームレスに展開することが可能。これにより、オペレーターの対応で得られた最新の知見が、翌日には全顧客接点チャネルで活用可能となる。重要なのは、このプロセスが一度きりではなく、継続的なスパイラルとして機能すること。日々の応対データから新たな知見が抽出され、既存のナレッジと統合され、より洗練された形式知へと高められていく。
　将来的には、KARAKURI Voice Searchで蓄積される検索データや問題解決プロセスのデータを活用し、より高度なAIエージェントの開発を目指す。単なる回答の提示にとどまらず、顧客の課題に対する「解決への道筋」を提示できるAIパートナーへと進化することで、複雑な問い合わせにも柔軟に対応できる次世代のカスタマーサポートを実現する。
　このように、KARAKURI Voice Searchは、オペレーターの日常業務を支援するツールから、組織全体の知識基盤を構築し、継続的な成長を促進するプラットフォームへと発展していく。人とAIが協働することで、顧客満足度の向上とオペレーターの働きがいの両立を実現し、コンタクトセンターの新たな価値創造を支援していく。