〔2025/7/3〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2025年【生命保険業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付」の2025年【生命保険業界】の調査結果を発表した。

生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記16社)
・三つ星：アフラック生命保険、アクサ生命保険、オリックス生命保険、社かんぽ生命保険、SOMPOひまわり生命保険、大樹生命保険、東京海上日動あんしん生命保険、富国生命保険、三井住友海上あいおい生命保険、明治安田生命保険、メットライフ生命保険、ライフネット生命保険
・二つ星：住友生命保険、ソニ－生命保険、第一生命保険、太陽生命保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記16社)
・三つ星：アフラック生命保険、オリックス生命保険、SOMPOひまわり生命保険、大樹生命保険、東京海上日動あんしん生命保険、富国生命保険、明治安田生命保険、メットライフ生命保険、ライフネット生命保険
・二つ星：アクサ生命保険、かんぽ生命保険、住友生命保険、ソニ－生命保険、太陽生命保険、第一生命保険、三井住友海上あいおい生命保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星12社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。生命保険業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が高い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、直感的に操作しやすいデザインで、料金シミュレーションやFAQも使いやすく情報収集がスムーズにできる。セルフヘルプ選択肢が充実しており、専門的な知識がなくても契約後のイメージがしやすく、前向きに検討するための情報が得られる。一方低評価のところは、センターとの連携が不充分ですぐに情報が得られず、スピーディに検討や意思決定をしづらい傾向にある。
　問合せ対応は、三つ星9社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。生命保険業界は2024年全業界平均と比べて、コミュニケーションと困難な対応は高評価だが、放棄率と対応時間は下回る結果となっている。
　クオリティで高評価のところは、顧客のニーズや要望を積極的に引き出し、個々に合わせた提案を行っている。要点を整理しながら顧客の理解度に合わせた説明をしており、契約を前向きに検討するためのサポートを行っている。一方評価が伸び悩んだところは、顧客の質問に回答しているものの、要望の理解よりも先に商品の提案を行い、顧客が具体的なイメージを持てず、納得感を得られていないことがある。
　パフォーマンスで高評価のところは、時間帯問わずつながりやすく、必要なときにすぐに担当者に相談できる。要望やニーズの理解がはやく、的確な情報提供により短時間で解決でき、顧客に納得感を与えている。一方評価が伸び悩んだところは、説明は丁寧ですが情報量が多く、顧客が内容を充分に理解できていない傾向がある。商品の特徴は伝わっているが、顧客のニーズに充分に応えられていないケースが見受けられる。