〔2025/7/3〕アルティウスリンク、「全音源品質自動評価アセスメントサービス」を提供開始

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）は、コンタクトセンターの品質マネジメントを高度化する「全音源品質自動評価アセスメントサービス」の提供を開始した。　
　同サービスは、アセスメントに基づく企業ごとのオーダーメイドの評価モデルの構築から全通話の自動評価、効果検証・チューニングまでを一貫して提供する、国内でも提供事例が少ない包括型ソリューション。これにより、管理者の業務負担を大幅に削減しながら、オペレーターの評価・育成の質と従業員満足度（ES）の向上、継続的な品質改善を実現する。
　コンタクトセンター業界では、応対品質向上と業務効率化の両立が、持続的な成長に向けた重要な経営課題となっている。一方で、従来の品質評価は一部の通話のみを対象とする「サンプル評価」が主流であり、オペレーターとしてはほんの一部の応対で自分の応対全体を評価されてしまうため、評価やフィードバックへの納得感を得にくいという課題がある。また、管理者にとっては多大な工数を要する業務でもある。これにより、評価のばらつきやオペレーターの育成機会の不足といった課題も顕在化しているのが現状。
　こうした課題を受け、アルティウスリンクでは、「KDDIお客さまセンター」での実運用を通じて、アドバンスト・メディアが提供する国内シェアNo.1の「AmiVoice Communication Suite」を活用した全通話自動評価モデルを構築した。同モデルの利用により、管理者の評価工数を約6割削減し、オペレーターとの面談・育成など、より生産的なコミュニケーションに集中できるようになった。また、オペレーターも全件・定量的な評価を得られるようになり、現場の生産性向上だけではなく、ES向上・継続的な品質改善を実現した。
　過去の成功パターンをベースに、長年のコンタクトセンターでの応対ノウハウを持つエキスパートがクライアント企業の業種・業務に応じて評価基準を設計。クライアント企業独自のトークスクリプトや高評価応対の音源、アセスメントをもとに、発話内容やスピード、タイミングなど複数の観点から基準を定量化し、評価モデルをオーダーメイドで設計する。汎用テンプレートでは得られない柔軟性と、確かな成果を実現する。
　単なるツールにとどまらず、導入後は応対評価との相関性をチェックし、さらに高い精度で評価できるように評価モデルのチューニングを実施。要望に応じて、オペレーターへのフィードバック支援ツールや品質評価のBIダッシュボードなども提供が可能。現場に改善サイクルを定着させ、自立的な運用を実現する、アルティウスリンクならではの伴走型支援を行う。
　音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の標準機能である「応対品質自動評価機能」を活用して評価モデルを構築するため、同ソリューションの導入企業であれば追加開発コストは一切不要、スムーズかつ低コストでの導入が可能。