〔2025/7/3〕国内電通グループ4社、AIで顧客体験を進化させる次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」を開発・提供

　電通総研と、国内電通グループの3社（電通デジタル、イグニション・ポイント、電通プロモーションエグゼ）は、2025年5月に発表した「業務効率化」と「価値向上・事業成長」の両輪で顧客や社会の成長に貢献する独自のAI戦略である「AI For Growth 2.0」に基づき、AIで顧客体験（CX）を進化させる次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」を開発し、提供を開始した。
　近年、顧客接点の多様化と期待値の高まりにより、コンタクトセンターには「迅速かつ的確な対応」「感情をくみ取る共感力」「24時間365日の可用性」「グローバル言語対応」など、従来以上に高度な対応力が求められている。一方で、オペレーターの業務負荷の増大や人手不足、対応の属人化による品質のばらつきといった課題も顕在化しており、これらの解決策としてAIの導入が加速している。
　国内電通グループが提供する次世代ソリューションは、AIとCDP（カスタマーデータプラットフォーム）を活用し、コンタクトセンターの業務効率化にとどまらず、AIエージェントを活用したペルソナ作成（People Modelなど）、顧客１人ひとりを理解し、より最適化されたパーソナライズド体験の提供を可能にする。これにより、顧客満足度の向上およびLTV（ライフタイムバリュー）の最大化を実現する。また、コンタクトセンターで蓄積されたデータをマーケティング活用できるようにすることで、クライアント企業の事業成長に貢献する。
　具体的には、AIコンタクトセンターは次の4つのソリューションを提供する。
（１）顧客体験（CX）の飛躍的向上を図るために、AIエージェント活用による24時間365日の即時対応を実現するとともに、顧客の過去履歴や感情を分析して、パーソナライズされた解決策を提示する。
（２）業務効率と生産性の最大化を図り、FAQ対応、本人確認、集荷受付などの定型業務をAIで自動化する。音声認識による通話内容のリアルタイムテキスト化と要約、応対履歴の自動生成などにより、後処理時間の短縮を実現する。
（３）オペレーター体験（EX）の強化に向けて、ナレッジマネジメントとリアルタイムガイダンスにより、スキルの平準化を図る。これにより、新人教育の効率化とスキルアップ、また感情分析によるストレス検知と離職率の低下を実現する。
（４）コンタクトセンターで蓄積されたデータをマーケティング部門と連携・活用することで、顧客インサイトを深め、より精度の高いパーソナライズに向けた提案を行い、顧客体験向上と満足度アップを図る。
　国内電通グループは、AIコンタクトセンターによる「自動化」だけでなく、人間の判断力や共感力を引き出す「拡張」としてのAI活用を重視しながら、各種ソリューションの開発を進めている。今後も、AIと人間の最適な協働モデル、データに基づく戦略的意思決定、顧客接点全体の統合とオムニチャネル化などの高度化・進化を図ることで、クライアント企業の持続的な成長と企業価値の向上に貢献していく。