〔2025/7/30〕インフィニトラベルインフォメーション、「Genesys Cloud」を採用

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、日本におけるGDS（国際航空券予約・発券システム）サービスのリーディングカンパニーであるインフィニトラベルインフォメーション（本社：東京都港区、高橋誠一社長、以下、インフィニ）が、次世代型カスタマーエンゲージメント体制の実現を目指し「Genesys Cloud」を採用したことを発表した。システムの本格運用は2025年3月に開始され、インフィニでは、クラウド基盤を通じて応答性と業務効率の向上を実現している。
　旅行業界では、従来の対面や電話による接客に加えて、チャットやAIなどの顧客接点を含む多様な手段で、より迅速かつ柔軟な対応を求める声が高まっており、その整備が急務とされている。インフィニでは、これまで分断されていた電話・チャット両チャネルの統合運用と業務の効率化を通じて、CX(カスタマーエクスペリエンス)の向上を図るべく、Genesys Cloud の採用を決定した。
　インフィニが運営するコンタクトセンター「INFINI desk」では、同社が運営するシステムの利用者に向けたサポート業務を担っている。従来は電話とチャットに対応するシステムが連携しておらず、それぞれにオペレーターを配置しなければならない体制が続いていた。
　また、顧客の自己解決を促進するチャットボットもシナリオ数の上限に達しており、十分な対応が困難な状態であった。こうした課題から、「オペレーター配置の柔軟性がない」「チャットボットの拡張性に限界がある」といった運用・サービス両面での制約を抱えており、より複雑な対話にも対応可能なバーチャルエージェント機能を備えたGenesys Cloud の導入に至った。
　Genesys Cloud の採用にあたっては、以下の点が評価された。
・電話・チャットチャネルを単一画面で一元管理可能
・問い合わせ内容の録音・文字起こしなどの機能が標準搭載
・複数製品を組み合わせることなく、Genesys Cloud 単体で利用可能
・日本法人による支援体制が充実し、導入から運用まで安心
　ANAグループであるインフィニは、今年で35周年という企業の節目において、Genesys Cloudを新たな顧客対応基盤とすることで、業務設計そのものの刷新に踏み出した。
　現在は電話とチャットの統合運用を進めるとともに、将来的にはAIによる応答予測やナレッジ管理の高度化にも取り組む予定。顧客対応の質を維持しながら、省力化・効率化を両立し、より快適でスムーズな顧客体験の提供を目指す。