〔2025/7/31〕PKSHAとMMD研究所、コンタクトセンター利用者の共同意識調査を実施

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）と、MMDLabo（本社：東京都港区、吉本浩司社長）が運営するMMD研究所は、共同で「コンタクトセンターに関する利用者の意識調査」を実施した。
　本調査により、コンタクトセンターに不満を感じたことがあるユーザーが55.6%に達し、うち34.2%以上が実際にサービスの切り替えにつながった実態が明らかになった。チャットボットやヘルプページなど非対人サポートに不満を感じたことがある28.8%、うち、ブランドスイッチに至ったのは50.8%。
　オペレーター対応に不満を感じブランドスイッチした人の不満ポイント1位はつながりにくさ60.8%、2位は目的が達成できなかった50.9%、3位は窓口のたらい回 し49.6%。
　非対人サポートに不満を感じブランドスイッチした人の不満ポイント1位は知りたい情報が見つからない73.2%、2位は検索や回答の精度が悪い59.4%、3位はオペレーターにつなぐ方法が見つからない43.7%。
　自己解決のために毎回生成AIを利用する人は21.5%。一番使われているのはChatGPT(74.2%)、ついでGemini(42.7%)、Copilot(26.0%)が続く。
　また同時に、オペレーターによる対応と、自動応答の対応では、その不満理由が大きく異なることがわかった。本調査より、それぞれのチャネルの組み合わせと、改善により更なる顧客満足度を実現する方法を考察する。
　コンタクトセンターにおけるAI等を用いた自動対話システムによる市場は2022年から2025年で約2倍に広がっている。今回の調査結果から、従来のオペレーターによる応答、今後拡大が予想される自動対話システム（非対人）による応答、それぞれのチャネルの特性に応じた顧客体験の向上が、ブランドロイヤルティを維持する上で重要であることが明らかになった。
　オペレーターサポートにおいては、「繋がりにくさ」が最も大きな不満要因となっており、ユーザーがオペレーターへの接続を待たず、よりスムーズに自己解決できるような環境を整えることが重要。例えば、AIによる問い合わせの一次振り分けや自動応答を最適化し、オペレーターが対応すべき呼量を削減することが有効な解決策となる。また、オペレーターは顧客の課題を解決する“最後の砦”。オペレーターが電話対応中にリアルタイムでナレッジを提示するオペレーター支援AIなどを活用し、対応品質そのものを向上させることが、顧客ロイヤルティの維持・向上に重要。
　FAQやチャットボットにおいて、ユーザーが求める情報が存在しない、または見つからないといった体験は、高い確率でブランドスイッチに直結する。これを防ぐには、顧客の問い合わせに答えるためのFAQを常に最新・最適に保つことが不可欠。それを人が行うのではなく、生成AIなどを活用したナレッジ生成・更新のツールなどで、作業負担を軽減しつつ、生成AIなどを活用してナレッジの蓄積・更新にかかる運用負荷を軽減しつつ、FAQの発見性やチャットボットの回答精度を高め、利用者が自己解決できる仕組みを整備することが求められる。
　コンタクトセンターにおける顧客体験の向上は、オペレーターへの繋がりにくさに対する不満を自動応答のチャネルの拡張により解消すると同時に、自動応答チャネルの情報の網羅性・発見性を高めることで顧客がストレスなく自己解決できる環境を整備することが重要だと考える。
　PKSHA Technologyでは、「オペレーターによる応答」「自動応答」、どちらのチャネルにおいても高い顧客満足を実現すべく、日々進化するAIの活用を推進している。例えば、自動応答では、FAQ・チャット・音声など、生成AIも活用した多様な手段でユーザー自身が必要な情報をスムーズに得ることが可能。それがオペレーターへの入電数を減らし、繋がりにくさの解消にも貢献する。また、生成AIを活用したツールで、オペレーターに対する応答支援や業務の自動化も支援している。このように、オペレーター支援と自動化の両面から、未来のコンタクトセンターを実現していく。