〔2025/7/31〕パーソルコミュニケーションサービス、コンタクトセンターに「テックタッチ」を導入

　AI型次世代DAP「テックタッチ」を開発・提供し、DAP市場国内シェアNo.1のテックタッチ（本社：東京都中央区、井無田仲社長）は、パーソルコミュニケーションサービス（本社：神奈川県横浜市、軽井宏直社長）が運営するコンタクトセンターにおいて、「テックタッチ」が採用されたことを発表した。
　パーソルコミュニケーションサービスは、「ITサポート」および「コンタクトセンター」のアウトソーシングサービスを提供しており、福岡県の黒崎サポートセンターでは、コールセンターインフラとエージェントを複数社で利用する「シェアードセンター」を運営している。
　オペレーターは複数窓口に対応するため、モニタの表示や紙媒体の掲示を目視したり、ウィスパリング（音声）を確認するなど、受電時に複数の情報を同時に確認して慎重に名乗る必要があった。この運用には、オペレーターの心理的負荷、名乗りミスのリスク、対応品質のばらつきが課題となっていた。
　また、CRMシステムに受電履歴を記録していたが、自由記述形式としていたため記録内容の粒度や表現がオペレーターによって異なる状況が続いていた。その結果、情報の整合性にばらつきが生じるとともに、指導やデータ分析にかかる工数の増加も課題となっていた。
　同社が運用するコンタクトセンター基盤システムとテックタッチを連携させると、着信した窓口の自動判別により、企業名や企業ごとに異なる対応方法をガイドで表示する仕組みを実現できることがわかり、これにより複雑性を解消し、応対品質の均質化、工数削減、従業員の負荷軽減が期待できると判断し導入を決定した。
　また、CRMシステムに入力項目のテンプレートを表示することで、応対履歴の内容を標準化、入力ミスや記載のばらつきを抑え、データの整合性を確保しやすくなる。加えて、分析精度の向上とPDCAサイクルの迅速化が期待できる点も導入の後押しとなった。
　テックタッチの導入により、以下のような効果が確認できている。
・窓口対応における課題の削減：着信窓口の自動判別によりオペレーターに優しい対応動線を実現。オペレーターからは「安心して対応できる」「初動のストレスが減った」などの声が寄せられている。
・応対履歴の品質向上：メモ欄にテンプレートを表示することで記録の粒度が均一化され、データの分析精度が向上。業務改善のサイクル（PDCA）の回転が速まり、現場での迅速な対応・改善が可能になった。
・教育/指導負担の軽減：応対履歴の記入方法が標準化されたことで、新人への記録指導の工数が削減され、チームリーダーの育成・管理負担も軽減されている。
　黒崎サポートセンターでの成功を受け、今後はテックタッチを他拠点にも段階的に展開する予定。これにより、全社的な品質向上と顧客満足度のさらなる向上を目指す。
　また、パーソルコミュニケーションサービスは、社内導入の成果を活かし、クライアント企業に向けた業務改善提案の一環としてテックタッチを活用したソリューション提供も検討中。これにより、業務の効率化や記録の標準化といった現場改善、さらにはデジタル技術を活用した業務改革（DX推進）を支援していくことが期待されている。