〔2025/8/5〕モノタロウ、カスタマーサポート電話対応にAIボイスボット「commubo」を採用

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、MonotaRO（本社：大阪府大阪市、田村咲耶社長）に、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が採用されたことを発表した。
　モノタロウカスタマーサポートチームは、200席規模のコールセンターを運営するも、業績拡大により深刻化する人手不足への対応として、定型業務の自動化・効率化を目指しボイスボット導入を検討した。導入にかかる費用を抑えられる点に魅力を感じ、commuboを選定・導入している。
　ボイスボットによる自動化の有効性を検証するにあたり、“必須ではないが必要な業務“として、「入荷予定日を過ぎている取引先への、納期確認リマインドコール」を自動化第一歩の業務として選定し、PoCを実施した。
　PoC実施中は、commuboのもう１つの選定理由である、自社でシナリオを手軽に変更できる柔軟性を活かし、トークスクリプトの改善を重ねながら運用した。
　PoCの結果、納期回答リードタイムを約5割短縮、当日の回答率も10％改善と、数値面での成果を確認し、架電業務を自動化することで 人的リソース有無の影響をなくし、適切な納期改善アプローチを確認することができた。 　今後は、​自動化による​24時間365日対応のコールセンターを目指し、下記の通り電話自動応対の業務範囲を拡大していく予定。
・取引先との他の応答業務への活用拡大
・活用拡大の実績を分析したのち、お客様対応への活用も検討
・架電業務（アウトバウンド）から受電業務（インバウンド）への活用
・ボイスボット完結率の向上（有人対応や後工程を挟まず、ボイスボットのみで対応を完結）
・commuboを中心とした、生成AI等のツールを組み合わせた活用も検討