〔2025/8/5〕RevComm、コールセンターにおけるカスハラ対策成熟度調査を実施

　音声解析AI「MiiTel」を提供しているRevComm（本社：東京都渋谷区、会田武史社長）は、カスタマーハラスメント対策の企画・運用・管理に関わっている、コールセンターの責任者・マネジメント層・スーパーバイザー・リーダー・主任300名を対象に、コールセンターにおけるカスハラ対策成熟度調査を実施した。
調査結果：https://go.miitel.jp/campaign/customer-harassment/revcomm_survey_report
　まず、カスハラ発生時の対応フローに関しては、約8割が「運用面で課題あり/整備が不十分」と回答した。また、カスハラ対策のPDCAサイクルを「定期的に実施し継続的な改善ができている」のはわずか17.0%で、17.0%が「実行できていない」ことがわかった。さらに、カスハラ関連データの活用状況では、「最低限の活用にとどまっている」が32.3%で最も多く、「ほとんど/全く活用できていない」も17.0%にのぼる。最後に、AIや音声解析技術を活用したカスハラ対策に関しては、65.7%から「効果的」との声が寄せられ、その理由としては、「リアルタイムでの対応支援が可能になるから」（54.3%）や「客観的なデータに基づいた分析ができるから」（48.7%）が上位になった。
　「Q2.あなたの勤務先では、カスハラが発生した際の対応フロー（初期対応→エスカレーション→解決→事後フォロー）はどの程度整備されていますか。」（n=300）と質問したところ、「ある程度整備されているが不十分な部分がある」が36.0%、「明文化されているが運用面で課題がある」が29.7%という回答となった。
　「Q3.あなたの勤務先では、カスハラ対策について定期的な見直しや改善活動（PDCAサイクル）をどの程度実行していますか。」（n=300）と質問したところ、「不定期だが必要に応じて見直しを行っている」が33.3%、「年1回程度の見直しは行っている」が28.3%という回答となった。
　「Q7.あなたの勤務先では、カスハラに関するデータの活用状況はどの程度ですか。」（n=300）と質問したところ、「最低限の活用にとどまっている」が32.3%、「ほとんど活用できていない」が14.7%、「全く活用できていない」が2.3%という回答となった。
　「Q9.あなたは、AIや音声解析技術を活用したカスハラ対策は効果的だと思いますか」（n=300）と質問したところ、「非常にそう思う」が23.0%、「ややそう思う」が42.7%という回答となった。
　Q9で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q10.AIや音声解析技術がカスハラ対策に効果的だと思う理由を、具体的に教えてください。（複数回答）」（n=197）と質問したところ、「リアルタイムでの対応支援が可能になるから」が54.3%、「客観的なデータに基づいた分析ができるから」が48.7%、「従業員の負担軽減につながるから」が46.2%という回答となった。