〔2025/8/6〕NTTコム オンライン、ダイレクト型自動車保険を対象にしたNPSベンチマーク調査2025の結果を発表

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、稲葉秀司社長、以下、NTTコム オンライン）は、ダイレクト型自動車保険を対象に、NPSベンチマーク調査2025を実施した。この結果、最もNPSが高いのは、ソニー損害保険（以下、ソニー損保）となった。
　事故連絡や保険金の請求手続き経験有無別にNPSを分析したところ、事故連絡や保険金の請求手続き経験がある人のNPSは経験がない人と比較して高くなった。調査レポートの詳細結果：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance_d/inquiry/
　対象のダイレクト型自動車保険7社のうち、NPSのトップはソニー損保（-11.6）、2位はSOMPOダイレクト（旧:セゾン自動車火災保険）（-28.5）、3位はチューリッヒ保険会社（-29.7）となった。7社のNPS平均は-29.6、トップ企業とボトム企業との差は26.0ポイントとなった。
　20の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「保険商品の魅力・充実度」や「コストパフォーマンス（補償内容と保険料のバランス）」に加え、「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」がロイヤルティを醸成する要因となった。また、「事故時の初期対応、事故解決等の対応スピードの速さ・スムーズさ」や「事故発生から保険金のお支払いまでのお客様に寄り添った対応や問題の解決力」、「保険金請求手続き・支払いのスムーズさ」といった事故対応に関する項目もNPS向上に寄与した。
　ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」となった。
　ソニー損保は、「保険商品の魅力・充実度」や「事故解決サービスの充実度」といった商品性に関する項目に加え、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながった。2位のSOMPOダイレクトは、「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」や「保険商品の魅力・充実度」において、3位のチューリッヒ保険会社は「コストパフォーマンス（補償内容と保険料のバランス）」や「マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの見やすさ・分かりやすさ」において高い評価を獲得した。
　1年以内に自動車保険会社の事故対応や、保険金の請求手続きの経験があるかどうかを調査したところ、全体の9.6%が事故対応や保険金の請求手続きの経験があると回答した。また、事故が発生した際に対象の自動車保険会社と連絡を取った手段を調査したところ、最も多いのはダイレクト型自動車保険と代理店型自動車保険ともに「コールセンター」となった。次いで、ダイレクト型自動車保険では「Webサイト・スマートフォンサイト」、代理店型自動車保険では「担当者」が高くなった。
　さらに、1年以内における事故対応や保険金の請求手続き経験有無別にNPSを分析したところ、事故連絡や保険金の請求手続き経験がある人のNPSは-6.1となり、経験がない人と比較して高くなった。
　直近1年以内における契約会社の切り替え状況について調査したところ、ダイレクト型自動車保険においては代理店型自動車保険と比較して「自動車保険会社を切り替え済みである」と回答した割合が高く、また切り替えを検討中もしくは今後検討したい人も多くなった。
　また、1年以内に契約会社の切り替えを行った人に対し、切り替えた理由やきっかけを調査したところ、ダイレクト型自動車保険においては代理店型自動車保険と比較して「保険料を下げるため」（77.5%）が顕著に高く、次いで「コストパフォーマンスがよくなるため」（31.3%）、「自分に合った商品があったため」（13.1%）が続いた。
　対象のダイレクト型自動車保険会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.3、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなった。