〔2025/8/12〕JTB、Webサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、同社が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）がJTBに導入されたことを発表した。
　顧客のWebサイト上での行動を可視化し、コールセンター対応だけでは把握しきれなかったサイレントカスタマーの困りごとやつまずきを把握できるようになった。またWeb行動データを用いたFAQ改善と先回りサポート施策により、月間約6,000件の問い合わせのうち約10％が自己解決に至る成果が出ている。
　旅行代理店業界では、対面とオンラインといった複数のチャネル対応に加え、旅行商品の種類の多さや、フライトの遅延・天候不良などによるトラブル対応など、問い合わせ内容が多岐にわたり複雑化している。さらに、長期休暇前の繁忙期には問い合わせが集中するなどの課題が発生している。これらの課題に対し、顧客へ迅速かつ的確に困りごとを解決する体制の整備が求められている。
　JTBでは、これらの課題に対応するため、 FAQの充実だけでは顧客に情報が十分に届かない、 複数部門にまたがるナレッジの継承が困難などの根本的な問題の解決に取り組んでいる
　これまでJTBでは、問い合わせ内容をもとにサポート体制やWebサイトの改善に取り組んできたが、FAQサイトに記載済みの問い合わせであっても自己解決に至らないケースが多く見られた。そのため、FAQがどの程度顧客の自己解決に貢献しているのか、定量的に把握し改善を進め、迅速かつ的確に顧客の困りごとを解決する体制整備が求められていた。
　こうした背景を踏まえ、顧客の問い合わせ前のつまずきポイントの特定、予約や問い合わせのプロセス、FAQへのアクセス状況など、Web上の顧客行動の可視化し、より最適なサポート体制の構築を目指し、RightSupportの導入に至った。
　RightSupportでは、ノーコードで柔軟にFAQサイトを構築・改善でき、顧客の課題発生時には即座に最適なFAQを自動提示し該当ページへ誘導することができるなど、顧客の無理のない自己解決を多角的に支援することが可能。さらに、顧客接点ごとに点在していたデータをカスタマーサポート領域でハブ化し、一元化できることも導入の決め手となっている。
　今回の導入により、顧客のWeb行動データを起点とした課題の優先順位づけや、全社的な改善体制の整備が進んだ。今後は、RightSupportの体制を軸にUI/UXの改善やボイスボットの導入などを通じて、カスタマーサポート全体の高度化を図っていく予定。
　今後は、RightSupportを軸に、Webサイト・店舗・コールセンターなど、チャネルごとに分断された体験ではなく、すべての接点で一貫したシームレスな顧客体験を提供できるよう、部署やチャネルを横断した取り組みも強化していく。これまで「不満足な体験をゼロにする」ことを重視してきたが、今後は、旅行前の情報提供や申し込み導線の改善など、「ゼロをプラスに変える」ための取り組みにも注力していく。
　さらに、JTBの強みである「人的サービスの価値」とテクノロジーの融合を通じて、オンライン・オフライン問わず、顧客１人ひとりに最適な体験を提供する仕組みづくりを推進していく。