〔2025/9/17〕アドバンスト・メディア、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite4.5」をリリース

　アドバンスト・メディアは、AI音声認識AmiVoiceを搭載したコンタクトセンター向けソリューション「AmiVoice Communication Suite4.5」をリリースし、「通話中要約機能」と「話題カテゴリ管理機能」などを新たに追加した。
　AmiVoice Communication Suiteは、国内シェアNo.1のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション。2024年8月にはオプションとして、ローカル環境でセキュアに利用可能な生成AI「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」の提供を開始し、2025年2月には外部生成AI連携機能をリリースした。
　これらの生成AIを用いた要約は、従来、通話終了後のみ実行可能だったため、主な用途は終話後の応対記録作成などに限られており、応対中のエスカレーション時には、管理者がオペレーターと顧客の応対内容を遡って音声認識結果を確認する必要があった。そのため、問題の原因特定にかかる管理者の手間や時間の削減と、オペレーターへの迅速なサポートの実現が課題となっていた。
　また「通話フィルタ機能」として、事前に登録したキーワードを音声認識すると、そのキーワードに基づくコマンド実行や資料表示を行う機能を提供していた。しかし、本機能は１発話内（本製品上で、１つの吹き出しにテキスト表示される会話の単位）で発話されたキーワードの情報を参照し実行するため、登録したキーワードが複数の発話にわたる場合、前の発話に含まれるキーワードの情報が最新の発話に継承されず、適切な資料表示やコマンド実行が難しいという課題があった。
　これらの課題を解決し、さらなるオペレーター支援の強化や顧客応対の迅速化・正確性向上を実現するため、AmiVoice Communication Suite4.5に「通話中要約機能」と「話題カテゴリ管理機能」などを追加した。
　通話中要約機能では、管理者側の画面（座席表画面）から、応対中のオペレーターの通話内容を任意のタイミングで要約することが可能。また、オペレーターが管理者に向けてヘルプ要請を出した際にも、その時点までの通話内容の要約が自動表示される。管理者がオペレーターと顧客の通話内容を遡って確認する必要がなくなり、応対状況の迅速かつ正確な把握と、スムーズなエスカレーションを実現する。要約対象は、要約ボタンをクリックした時点までの、すべての通話内容。
　なお本機能は、同社の生成AIサービス「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」および外部生成AIのいずれを利用者も活用できる。
　話題カテゴリ管理機能では、複数の発話にわたりキーワードを「話題」として維持することが可能。従来の「通話フィルタ機能」と併用することで、複数のキーワードをもとに柔軟にコマンドの実行ができるようになるため、今まで以上に文脈に沿った、詳細かつ適切なオペレーター支援を実現する。
　また、AmiVoice Communication Suite 4.4から実装していた、ユーザーのアクセス権限を管理する「セキュリティグループ機能」を、さらに強化した。従来、クラウド版のユーザーはアクセス権限を編集できなかったが、付与された権限内で、ユーザー自身が柔軟に設定を変更できるようになった。本機能強化により、システム管理の効率化や利便性向上を促進する。