〔2025/9/18〕リンク、クラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL」とAIボイスボット「commubo」との連携を強化

　クラウド型 CTI /コールセンターシステム「BIZTEL」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長、以下、ソフトフロント）が提供するAIボイスボット「commubo」との連携強化による新機能の提供を開始した。
　コールセンターでは、人手不足などの課題解決を目的とした、ボイスボットによる応対業務の自動化が急速に進んでいるが、現場の業務効率化だけでなく顧客体験（CX）を損なわない運用を構築することが重要。そのためには、AIにすべてを任せるのではなく、それぞれの良さを活かした“人とボイスボットの協業”が必要。
　commuboとBIZTELは、2024年4月にシステム連携を開始した。両サービスは多くの企業で採用されており、オペレーター業務の効率化やボイスボット運用にかかるコストの削減を支援している。
　今回の新機能では、顧客の通話をcommuboからオペレーターへ転送する際、顧客とcommuboの通話内容がオペレーターのブラウザに自動でポップアップ表示されるようになる。
　従来、オペレーターが顧客とcommuboの通話内容を確認するには、commuboにログインし、通話履歴から該当の履歴を探す必要があった。そのため、顧客の用件を即時に把握できず、繰り返し用件を説明してもらう必要があるといった課題があったが、本機能を活用することで、オペレーターは顧客とcommuboの通話内容を即時に確認できるため、スムーズに応対に入ることが可能になる。さらに、顧客も用件を繰り返し説明する必要がなくなるため、通話時間が短縮され、顧客体験のさらなる向上に寄与する。
　リンクとソフトフロントは、今後もシステム連携の強化・拡大を通じて、AIと人のハイブリットオペレーションによる、コールセンターの課題解決、業務効率化・自動化を推進していく。