〔2025/9/25〕NTTマーケティングアクトProCX、次世代型コンタクトセンターへの革新に向けた生成AI活用支援ソリューションの本格展開

　NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、長徳慎二郎社長）は、コンタクトセンター運営において生成AIを活用した業務効率化（DX）およびオペレーターの働きやすさ向上（EX）、顧客応対の品質向上（CX）のニーズの高まりを踏まえ、同社にて実施してきた生成AIを活用した取り組みを9つのユースケースにまとめ、次世代型コンタクトセンターへの革新に向けた生成AI活用支援ソリューションを本格展開することを発表した。
　また、その展開推進に向けて、同社はNTTグループの強みをいかし、各パートナー企業との連携を通じて競争力を高め、DXとCXを組み合わせたBPO業務の獲得に努めており、今年7月に「DCX推進担当」を新設した。
　DCX推進担当には「高度FAQコンサルティングセンター」「VOCサポートセンター」を含んでおり、コールセンターの前工程であるCXに関するコンサルティングソリューションやFAQ構築から、後工程であるVOC分析までトータルサポートが可能な体制としている。
　生成AI活用の9つのユースケース
１．文脈をとらえた自動回答（音声/テキスト）
　顧客からの質問の意図を深く理解し、適切な回答を即時に生成。一次応対の自動化を推進。
２．高度ナレッジ検索
　膨大なマニュアルやFAQから最適解を瞬時に提示。オペレーターの検索負荷を大幅削減。
３．メール文案の自動生成
　問い合わせメールへの返信文案を生成AIが自動生成し、スピーディーで均一な応対を実現。
４．応対結果の自動要約
　通話・チャット内容を自動要約し、CRMへの記録を効率化。応対後の事後作業の大幅短縮を実現。
５．指示書の自動作成
　お客さま要望や手続き内容を生成AIが自動整理し、関係部署への依頼書を自動作成。業務連携を円滑化。
６．オペレーターごとの成果・状況把握
　応対ログを生成AIが自動解析し、パフォーマンスや稼働状況を可視化。マネジメントの高度化に寄与。
７．オペレーター育成支援（自動化）
　応対データをもとにAIが改善ポイントを提示。個々のスキルアップを効率的に支援。
８．VOC分析 → FAQ/ナレッジ自動生成
　膨大な顧客の声を分析し、新たなFAQやナレッジを自動生成。最新ニーズに即応可能な知識基盤を構築。
９．業務量/必要稼働の予測精度向上・自動化
　問い合わせ量を予測し、必要な人員・シフトを最適化。過不足のない運営を実現。
NTTマーケティングアクトProCXの2つのBPOソリューション
１．生成AI・CXコンサルティングソリューション
　顧客、企業視点から統一されたCX像を明確化し、「顧客体験のあるべき姿」に向けた戦略立案・策定を支援。
２．生成AI精度向上BPOソリューション
　導入した生成AIの精度向上に向けたナレッジやプロンプトのコンサルティング、メンテナンス代行を支援するとともに、現場での活用・定着化に向けた伴走支援を実施。
　同社は、既存のコールセンターを「次世代型コンタクトセンター」へと進化させるべく、要約や高度ナレッジ検索にとどまらず、顧客の声からのVOC分析やFAQ自動生成など、「お客さまの声」を経営資源として活用し、継続的なサービス改善を実現する。
　さらに、クライアントのコンタクトセンターにおける高度化・効率化の支援にも取り組み、業界を問わず、多様なセンターに最適なAI活用モデルを設計・導入し、未来のCX基盤をともに築いていく。
　今後も企業や自治体との連携を深めながら、「テクノロジー×人」の協働による新たな運営モデルを追求し、AIと人の強みを融合させた「ハイブリッドCX」を推進していく。