〔2025/11/4〕テクマトリックス、「FastHelp」に生成AI“インサイト機能”を追加

　テクマトリックスは、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」に生成AI“インサイト機能”を追加した。本機能は、膨大な応対履歴データから、自然文による対話形式で顧客１人ひとりの声(VOC)を分析し、解約の兆候やクロスセル機会を自動抽出する。従来は時間のかかる分析が必要だった作業を、現場担当者が日常会話のように質問するだけでインサイトを得ることが可能になる。
　コンタクトセンターには日々、VOCが応対履歴として蓄積されている。しかし、現状では以下の課題により、その多くが活用されていない。
・従来のVOC分析ツールはキーワード検索ベースで、深い洞察を得にくい
・オペレーターの入力品質にばらつきがあり、分析前のデータクレンジングに工数がかかる
・分析の専門知識が必要で、現場での日常的な活用が困難
　結果として、顧客の不満や要望、解約の予兆などの重要な情報が見過ごされ、「問題発生時に過去ログを参照する」程度の消極的な使い方に留まっているのが実態。
　この機能を利用することで、サービスや製品の品質向上、サービス品質向上に繋がる新たな知見を得ることが可能になりCSやCXの向上に寄与することを目的としている。
　インサイト機能とは、分析の専門家でなくても自然文による対話形式で、膨大な応対履歴データから気づきや洞察を容易に得られるため、現場での積極的な活用が期待される機能。
　膨大なVOC傾向を分析し、サービス・製品の改善や応対品質向上のヒントとなる情報を抽出する。また、顧客単位のインサイトを生成し、１人ひとりの履歴を整理。これによりパーソナライズされた対応を支援する。
　インサイト機能は、生成AIが自然言語で応対履歴を要約・分類し、重要テーマの抽出と優先度付けを自動で行う。これにより、従来は難しかった全件を対象とした高度な分析を実現し、「迅速で網羅的な顧客理解」を可能にする。さらに、顧客理解の深化によって得られる洞察は、日々のコンタクトセンター運営における実務的な価値も生み出す。
　インサイトの精度を決定づけるのが、生成要約機能の精度。従来、VOC活用の最大の障壁は、オペレーターの入力精度のばらつきであった。同社が既に提供している生成要約機能は、応対内容を自動で構造化し、均質なデータとして蓄積する。複数要件を含む複雑な問い合わせも、「顧客の質問」「カテゴリー」「経緯」「回答」「解決手段」と要素ごとに正確に分類。この高品質データにより、クレンジング工数は大幅に削減され、インサイトの分析精度も飛躍的に向上する。