〔2025/11/5〕リンク、「BIZTEL」とスカパー・カスタマーリレーションズのオペレーターの感情を可視化する「感情カルテ」の連携検証が完了

　クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」を展開する社リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、松谷浩一社長、以下、SPCC）が提供する、コールセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携検証が完了したことを発表した。本連携機能は、2026年1月頃の提供開始を予定している。
　リンクが提供するBIZTELは、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型のコールセンターシステム。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といったさまざまな業界の2,000社以上で利用されている。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AI による通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援している。
　SPCCが提供する感情カルテは、通話データからオペレーターの感情や顧客満足度を可視化する、コールセンター向けの感情解析データ活用支援サービス。オペレーターのモチベーションを把握する「心の体温計」や、苦手な業務を可視化する「心のスキルチャート」といった機能で、目には見えないオペレーターのストレスや不安を視覚的に察知できる。これにより、迅速なフォローや１人ひとりにあわせた適切な業務研修の実施が可能。他にも、全通話データから客観的な顧客満足度を算出する「心のタッチポイント」により、オペレーターの応対品質評価の納得感を高める効果も期待できる。
　この度の連携検証により、BIZTELで取得した通話録音ファイルを“感情値”に変換する新たな機能を用いることで、データを感情カルテに連携できることが確認できた。感情カルテは、連携されたデータをもとに「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」を分析し、結果はわかりやすく視覚化した状態で確認することができる。
　この連携により、BIZTELで取得したすべての通話録音ファイルから応対時のオペレーターの心の変化や業務の得意不得意を可視化することができる。この結果は、オペレーターの心理的な変化に応じたアフターフォローのほか、苦手業務の克服や得意業務を伸ばすための研修の実施、さらに業務ごとのリソース配置を検討する際などに役立つ。
　また、すべての通話録音ファイルをもとにした顧客満足度の算出も可能なため、満足度アンケートを顧客へ求める調査方法よりも効率的かつ客観的なデータを取得することが可能。算出された結果は、オペレーターの応対品質評価に活用できることに加え、また客観的なデータにもとづく納得感のあるフィードバックの一助にもなる。