〔2025/11/5〕バーチャレクス、AWS LCA基盤によるリアルタイム通話分析でオペレーター対応業務を支援

　バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人社長、以下、バーチャレクス）は、アマゾンウェブサービス（以下、AWS）の「Amazon Transcribe Live Call Analytics（以下、LCA）」を基盤とした通話音声のリアルタイム解析・可視化ソリューションの日本語対応版の提供を開始した。
　同ソリューションは、2025年9月にリリースしたLCAによるソリューションを、日本のコンタクトセンターの業務実態に合わせて機能強化し、最適化したもの。
　コンタクトセンターにおける顧客満足度の向上には、顧客の感情や状況をリアルタイムで把握し、オペレーターが迅速かつ的確な対応することが不可欠。バーチャレクスは、この課題を解決するためにAWSのLCAを活用したソリューションを提供してきたが、日本市場での本格導入を加速させるため、機能強化を行った。
　今回は、従来のLCAの機能に加え、コンタクトセンターでの利便性向上を鑑み、以下の機能開発・検証を行った。
１．日本語ユーザーインターフェースの実装
　LCA画面のラベルやボタンを日本語化し、オペレーターやスーパーバイザーが直感的に操作可能にした。
２．Amazon Connect Agent WorkSpaceとの連携強化
　着信と同時にLCAの分析画面がAgent WorkSpace（オペレーター画面）内に自動で表示され、画面を切り替えることなくリアルタイムの文字起こしや感情分析結果を確認できる。
３．生成AIによるボイスボット会話の要約と引き継ぎ
　オペレーター対応に切り替わる前に、ボイスボット（自動音声応答）との会話内容とその要約をLCA画面に表示、Amazon Lexによる自動応答とお客様との会話をAmazon BedrockのLLM（大規模言語モデル）を用いた自動要約により、顧客の状況把握を迅速化する。
４．AWS東京リージョンでの動作確認
　AWS東京リージョンでの安定稼働を確認済みのため、国内環境でも安心して導入できる。