〔2025/12/3〕アルティウスリンク、リンベルのコンタクトセンター改革をFAQツールと人材育成で推進

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、リンベル（本社：東京都中央区、東海林秀典社長）のコンタクトセンターにおいて、デジタルツール活用と人材育成による業務効率化および応対品質向上を実現した好事例を公開した。
　リンベルの事業拡大に伴い、地方拠点での人材確保や新人オペレーターの育成・定着といった、コンタクトセンター体制強化の課題に直面していた。また、リンベルが創業以来掲げている「満足の保証」という理念のもと、業務効率化と人材育成の両立によって、顧客に寄り添う高品質なコンタクトセンター運営が求められた。
　カタログギフトに関する問合せ対応は、単なる商品説明にとどまらず、贈り主・受取主双方への配慮が求められる高度な業務。この状況を踏まえ、新人オペレーターが安心して対応できるよう、実践に向けた座学・ロールプレイング・OJTを組み合わせた研修を実施している。さらに、管理者による細やかなフィードバックや常時フォロー可能な体制を整備し、現場でのサポートを強化した。
　対応難易度に関わらず幅広い問合せが新人オペレーターにも寄せられるため、教育面で課題が生じていた。そこで、電話対応中にFAQやトークスクリプトを簡単に検索・表示できる「Virtual Agent Plus」を導入した。これにより、必要な情報にすぐアクセスできるようになり、業務効率化と対応品質の向上につながっている。