〔2026/1/8〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2025年【自動車業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【自動車業界】の調査結果を発表した。

自動車業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社)
・三つ星：スズキ、SUBARU 、ダイハツ工業、日産自動車、マツダ
・二つ星：トヨタ自動車、ビー・エム・ダブリュー（BMW Japan）、フォルクスワーゲン グループ ジャパン、本田技研工業、三菱自動車工業、メルセデス・ベンツ日本
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

自動車業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社)
・三つ星：スズキ、SUBARU、ダイハツ工業、フォルクスワーゲン グループ ジャパン、本田技研工業
・二つ星：トヨタ自動車、日産自動車、ビー・エム・ダブリュー（BMW Japan）、マツダ、三菱自動車工業、メルセデス・ベンツ日本
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星5社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。自動車業界は2024年全業界平均と比べて「見つけやすく使いやすい」「複数の選択肢」「役立度/解決度」が高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、目的の情報に速やかにアクセスでき、デザインや仕様など細かな点まで具体的に確認できるのでイメージが鮮明になる。車種比較から試乗予約までスムーズに行え、検討から購入までの情報が手間なく収集できる。購入後のイメージを広げる豊富なコンテンツがあり、信頼性と楽しさを兼ね備えている。一方低評価のところは専門的な内容が多く分かりにくいことやセンターとの連携が弱く、必要なタイミングで情報が得られないことがある。
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星6社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。自動車業界は2024年全業界平均と比べて「コミュニケーション」「困難な対応」「顧客満足度」は高評価だが、その他の項目は下回る結果となっている。
　クオリティで高評価のところは、問合せの背景や意図を丁寧に確認し、復唱や質問を通じて関係を築き、要望に応じた的確な情報提供を行っている。共感を示しながら会話を進めるので話しやすく、自然な会話を通じて車種の魅力を伝えている。一方評価が伸び悩んだところは、ニーズの把握が不充分なことや、Webに掲載されている情報提供のみにとどまり車種の魅力を十分に伝えられていない傾向がある。
　パフォーマンスで高評価のところは、自動音声応答がシンプルで迷わず操作でき、すぐ担当者につながる。要望に合わせた的確かつ有意義な情報提供により顧客の興味を高めている。一方評価が伸び悩んだところは、回答までに時間を要し、形式的な回答のみで顧客の期待に応えられないケースが見受けられる。