〔2026/2/6〕ジェネシスと富士通、Genesys Cloudでイオンフィナンシャルサービスのコンタクトセンター業務を刷新

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長、以下、ジェネシス）と富士通は、イオンフィナンシャルサービスのコンタクトセンター業務を刷新し、効果検証を完了した。
　本取り組みにおいて、ジェネシスはクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「Genesys Cloud」の幅広い機能を提供した。富士通は、Genesys Cloudを導入し、レポートなどの管理機能やシステム間連携を含む業務要件に応じた個別カスタマイズを実施するとともに、導入後の保守運用を担っている。本導入は、2,500席規模となり、国内金融機関において最大級のコンタクトセンター導入事例の１つ。
　イオンフィナンシャルサービスは今後、音声認識を活用した「AIコンシェルジュ（音声ボット）」を導入予定。これにより、顧客は電話機のプッシュ操作を行うことなく、自然な音声対話で適切なメニューに直接接続されるようになる。さらに、イオングループの他コンタクトセンターへの展開も視野に入れており、ジェネシスと富士通は引き続き、イオングループ全体のコンタクトセンターシステムの進化を支援していく。
　イオンフィナンシャルサービスのコールセンターでは、「AEON Pay」、「イオンカード」、「WAON」をはじめとする決済サービスに加え、銀行・保険・ローンなど多岐にわたる金融サービスを一括して対応している。問い合わせ内容の多様化や案内先の細分化により、顧客の待機時間増加が大きな課題となっていたほか、今後のサービス拡充を見据え、従来のオンプレミス型のコールセンターシステムの改修が必要となっていた。
　Genesys Cloud導入に伴い、コンタクトセンター業務を刷新したことで、稼働を開始してから6カ月以内に以下の成果が得られている。
・自己完結率の向上
　IVRに、自己解決メニューを拡充しており、顧客による「引落し不能後の入金連絡受付」のメニューにおいては、自己完結率が従来から21％向上し、顧客の待機時間の削減につながった。
・SMSによる自動対応
　IVRからの問い合わせにSMSを自動送信する仕組みを導入することで、簡易な問い合わせはセルフサービスで解決され、オペレーターはより高度な業務に集中可能となった。
・迅速な機能拡張と柔軟な運用
　クラウドサービスかつローコード基盤により、新サービス投入やIVRの変更をスピーディに実施可能になるとともに、今後は内製化により、一層の早期対応が可能になる。