〔2026/2/10〕奈良市、全国自治体初で、クラウド電話「Zoom Phone」をAI活用型コールセンターと連携し電話応対を刷新

　奈良市ではこれまでコールセンター業務を含めた電話応対業務の見直しを検討し、さまざまな取組を進めてきた。本年度、電話交換機のデジタル化（スマホ化含む）とAIによる自動応答を備えた新コールセンターの構築・運営業務を調達し、そのプラットフォーム（基盤）にZOOM社の製品を採用する結果となった。これを受け、2026年2月10日にZVC JAPANと「音声コミュニケーション及びAI活用事業に関する協定」を締結した。
　3月16日からは「Zoom Phone」などの運用を開始。最新AIによる通話のデータ化・分析により、将来的には市民を待たせない「ワンストップ対応」を実現し、「デジタル化の最後の砦」である電話業務を刷新する。市民サービスの向上と職員の負担軽減を強力に推進していく。
　奈良市コールセンターでは年間約14万件の電話問い合わせを受信。そのうち約3割は回答できているものの、約7割は職員へ転送し対応。
　3月16日より、本庁舎内・コールセンター電話においてクラウドPBX（Zoom Phone）を全面稼働開始（契約期間は3年間）。同システムでは、AIによる「文字起こし」「通話要約」機能を導入し、メモ作成・伝言の負担軽減と情報共有を迅速化。
　2026年秋以降、コールセンターで「Zoom Virtual Agent」による問い合わせ自動応答を開始予定。「ワンストップ対応」の実現により市民サービスの向上を目指す。
　自治体において「Zoom Phone」「Zoom Contact Center」「Zoom Virtual Agent」を統合導入し、職員の負担軽減と市民サービスの向上を図る取り組みは日本初の事例。