〔2026/3/2〕IVRy、AIネイティブなコンタクトセンターを実現する「アイブリー AI Contact Center」を提供開始

　IVRy（本社：東京都港区、奥西亮賀社長）は、AIネイティブなコンタクトセンターを実現する「アイブリー AI Contact Center」の提供を正式に開始した。同ソリューションを通して、ハルシネーションを抑制した対話型音声AIによる業務完遂やオペレーターが直接対応する呼量の削減、アフターコールワーク（以下、ACW）の自動化、対話データの可視化を通じて、次世代コンタクトセンター運営の実現を目指す。
　国内の労働力不足は年々深刻化しており、パーソル総合研究所の調査によれば2030年には644万人の労働力が不足すると予測されている。特にコンタクトセンター業界においては、人材確保に伴う採用コストの増大が経営を圧迫しており、デジタルシフトによる事業継続の確保は喫緊の課題となっている。
　こうした中、AIは単なる業務効率化のツールから、自律的に業務を遂行するエージェントへと進化を遂げている。将来的に顧客対応の多くがAIから始まると予測されるなど、AIを前提とした応対モデルへの転換が世界的な潮流となっている。
　現在のコンタクトセンターや多店舗展開を行う宿泊業や飲食業においては、人手不足による応答率の低下が顧客体験の悪化や成約機会の喪失を招いている。また、オペレーターが手動で行う対話履歴の入力は大きな業務負荷となっており、入力精度が属人化することで、業務改善やマーケティング活動に活かすことが難しいなどの課題となっている。このような背景から、生成AIが実用期へと突入している現在、AI技術を活用した業務の自動化と、対話データの資産化による運営の抜本的な見直しが急務となっている。
　アイブリー AI Contact Centerは、コンタクトセンター単体、または店舗と集合型コンタクトセンターのハイブリッド運営を行う事業者が抱える課題を、最新の対話型音声AI技術で解決するソリューション。アイブリーのAIボイスエージェントが問い合わせの一次応答を実施し、既存のCTIへ転送または連携する形態に加え、同社が提供するAIエージェントとの協働に最適化したCTI（IVRy CTI）を利用してのコンタクトセンター運営も可能。
　LLM（大規模言語モデル）を活用し、ボタン操作を必要としない自然な対話を実現する。独自技術によりAIの誤回答であるハルシネーションを抑制し、人間が対応する場合と同等の信頼性で予約受付や問い合わせ対応を完遂する。
　AI対話によるさまざまな分岐の設計が可能。オペレーターが対応できない混雑時や深夜帯も対話型の音声AIが一次対応することで、応対率100%の体制を作り、複雑な案件や丁寧な対応が必要な案件を人に引き継ぐ「AIと人の協奏型コールルーティング」を実現する。
　アイブリー AI Contact Centerでは、企業ごとのコンタクトセンターの状況に合わせ、アイブリーのAIボイスエージェントを利用のCTIに連携あるいは外線転送して活用することが可能。あるいは、同社が今回新たに開発・提供するIVRy CTIとセットで利用することもできる。
　IVRy CTIは、AIボイスボットの活用を前提とした業務オペレーションの構築を可能にし、AIと人のシームレスな連携を実現する。IVRy CTIでは、AIが一次受付した内容はオペレータの業務画面に表示されるので、オペレーターは「どこまで話し、何を特定したか」を即座に把握して応対を開始できる。
　すべての通話を自動でラベリングおよび分析することで、定量分析はもちろん、コンタクトセンターに寄せられるリアルな顧客の声を抽出する。これにより、問い合わせ傾向の分析やコンプライアンスリスクの可視化も可能にする。従来は活用が難しかった非構造データである対話内容を、いつでもアクセス可能な一次情報へと昇華させる。これにより、客観的なデータに基づいた素早いオペレーション改善が可能となり、FAQの最適化や応対品質の向上を迅速に実現する。
　IPアドレス制限や二要素認証、個人情報のマスキング表示など、エンタープライズ企業が求める厳しい基準に対応する強固なセキュリティ機能を標準装備している。また専任チームが要件定義からAIシナリオ設計まで伴走し、最短期間での業務改善と投資対効果の最大化を支援する。