〔2026/2/27〕JR東日本、PKSHA Technologyの「PKSHA Speech Insight」「PKSHA FAQ」を導入

　PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、東日本旅客鉄道（以下、JR東日本）のオンラインサービス「えきねっと」を支えるコンタクトセンターにおいて、オペレーター業務高度化AIエージェント「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」および「PKSHA FAQ（パークシャ・エフエーキュー）」が本格導入されたことを発表した。
　JR東日本が提供する、指定券予約や旅の情報を扱うサービス「えきねっと」のコンタクトセンターでは、業務の高度化や運営環境の変化を背景に、音声認識システムを含む既存のIT基盤について、さらなるアップデートが求められていた。あわせて、社内におけるシステム利用状況の変化も踏まえ、中長期的な視点で運用効率とコストバランスを見直す必要があった。
　次期システムの導入にあたっては、単なるコスト削減にとどまらず、音声認識・要約精度の向上によるオペレーターの負荷軽減と、管理者によるモニタリング・品質管理の効率化を同時に実現することを重視していた。特に、オペレーターが通話後に行う応対ログの作成業務については、作業負荷の軽減と記録品質の安定化の両立が求められていた。
　こうした課題を受け、同センターでは「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA FAQ」を導入した。「PKSHA Speech Insight」によるリアルタイムでの音声書き起こしと要約生成に加え、「PKSHA FAQ」との自動連携を行うことで、応対記録作成をAIが支援する業務フローを構築している。この取り組みにより、通話後の後処理時間が削減され、オペレーターの業務効率向上に寄与した。また、管理者によるモニタリング手法も刷新された。
　リアルタイムでテキスト化された複数オペレーターの会話ログを画面上で同時に確認する運用へと移行したことで、状況把握のスピードと管理効率が大きく向上している。途中からモニタリングを開始した場合でも会話の冒頭まで遡って確認できるため、経緯を即座に把握したうえで、的確な指示やフォローを行うことが可能となった。
　さらに、フォロー優先度の高い顧客応対を視覚的に捉えられることから、オペレーターからの要請を待たずに先回りした支援を実現している。
　こうした仕組みや操作性がオペレーターの間でも高く評価され、導入後のアンケートではオペレーターの約8割以上が「システムへの全体的な満足度が高い」と回答しており、現場に受け入れられる形での働き方のアップデートが進んでいる。
　同センターでは、蓄積された全通話の書き起こしデータを活用し、より定量的で客観性の高い品質評価の運用を進めている。これにより、オペレーター１人ひとりの成長につながるフィードバックの実現を目指している。
　PKSHAは今後も、エンタープライズ企業の業務特性に即したAI活用を通じ、人とAIが協働する次世代コンタクトセンターの実現に向けた支援を継続していく。