〔2026/2/27〕トランスコスモス、大和コネクト証券のデジタルチャネル高度化を支援

　トランスコスモスは、大和コネクト証券に提供しているカスタマーサポートにおいて、デジタルチャネル高度化を支援した。トランスコスモスの運用知見を活かしてAIチャット・FAQを設計し、有人対応とAIチャットを組み合わせたハイブリッド型サポートにより、顧客の自己解決率向上を実現している。AIチャットシステムは、Proz（本社：東京都世田谷区、網本信幸社長）が提供する「ProzAnswers」を活用し、運用・ツールが一体となった体制で導入を推進した。
　大和コネクト証券へのAIチャット導入にあたり、トランスコスモスは有人チャット対応で得られる問い合わせ内容や顧客のつまずきポイントを分析し、その知見をFAQおよびAIチャットへ反映した。あわせてFAQページの表現や導線の見直しを行い分かりやすさを向上したことにより、AIチャットやFAQによる自己解決を促進している。AIチャットで解決できない問い合わせについてはスムーズに有人対応へ切り替えることで、顧客体験を損なわない運用を実現している。
　大和コネクト証券では昨今、口座開設やログイン関連の問い合わせが急増し、従来のシナリオ&FAQ型チャットボットでは自己解決に限度がある中で有人チャットオペレーターの負荷を軽減するため、AIチャットの導入に至った。大和コネクト証券、トランスコスモス、Prozが連携して要件整理や運用設計、UI/UX・AI設計を行うことで、約1.5カ月という短期間でのシステム設計を実現した。Proz Answersの導入および運用支援により自動応答からFAQ自動生成まで対応し、顧客からの問い合わせへのサポート品質向上と有人対応件数の削減に貢献している。
　トランスコスモスは今後も継続的に運用データや顧客の声をもとにした運用改善を行い、お客様企業のCX向上、業務効率化に貢献していく。