〔2026/3/31〕三井情報、MS&ADホールディングス傘下2社にGenesys Cloudを導入

　三井情報（本社：東京都港区、真野雄司社長）は、MS&ADインシュアランスグループホールディングス（以下、MS&AD ホールディングス）傘下の損害保険会社2社の次期統合コンタクトセンター基盤に 「Genesys Cloud platform」を採用したフルクラウド型コンタクトセンター基盤を導入した。
　MS&AD ホールディングスは、Genesys Cloudを導入することで、顧客接点のすべてのチャネルのシームレスな連携、コンタクトセンターに必要な機能のクラウドへの集約、顧客データの一元管理によって、顧客のニーズや状況に合わせたパーソナライズされた対応を実現し、より一貫性のある顧客体験の提供を目指す。
　三井情報はコンタクトセンターのDXを推進しており、「CX Cloud from Genesys and Salesforce」の導入によりお客さま本位のサービス実現に向けたAIやデータを活用したコンタクトセンター基盤を構築した。
　MS&ADホールディングスは、三井住友海上火災保険とあいおいニッセイ同和損害保険の2社を中核とする保険・金融グループ。「グローバルな保険・金融サービス事業を通じて、安心と安全を提供し、活力ある社会の発展と地球の健やかな未来を支えます」を経営理念に掲げ、日々の業務に取り組んでいる。
　MS&ADホールディングスでは、損害保険や生命保険の契約に関する問い合わせのほか、自動車保険や火災保険などの事故受付・対応、ロードサービス、ハウスサポート、顧客サポートといった各種サービスを受け付けるコンタクトセンターを、傘下の７社の事業会社で運営している。グループ会社間の情報連携を密に行い、各社の取り組みや施策を相互に参考にすることでCX向上、DX推進を実現している。
　MS&ADホールディングスでは、顧客ニーズの多様化に加え、スマートフォンの普及やデジタル技術の進化、生成AIの台頭など、コンタクトセンターを取り巻く環境が大きく変わる中、時代の流れにマッチしたコンタクトセンター戦略を構築する上で、柔軟性・機動性・拡張性のあるクラウドベースのコンタクトセンター基盤への進化を模索していた。移行にあたり、グループ全体の移行を実現できること、クラウドサービスでの実績があること、移行コストが安価であることなどの条件がある中で、各条件を充足し、包括的なAI機能を有しているAIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのプラットフォームGenesys Cloudを選定した。また、導入にあたっては、クラウドへの移行において既存資産を活かしながら段階的にモダナイズしてきた実績を含め、MS＆ADホールディングス グループにおけるコンタクトセンター基盤を長年にわたり継続支援してきた実績と、その中で培われた業務理解・技術力への信頼から、安心して基盤更改を任せられるパートナーとして三井情報を選定した。
　今回のGenesys Cloud採用により、これまでPBXと連携していた複数のシステムをGenesys Cloudに集約して、システムの簡素化を図ることが可能となった。また、Genesys CloudとSalesforce Service Cloudの統合によるAIを活用したカスタマー／従業員エクスペリエンス・ソリューションを採用することで、CRMの顧客データとGenesys Cloudを緊密に連携させ、顧客対応の効率化とともにパーソナライズした対応を実現する予定。また、電話だけでなくチャットをはじめとしたノンボイスチャネルの充実、生成AIの活用によるお客さま利便性向上と応対品質強化などさらなる「お客さま本位の業務運営」の実現に向けて取り組んでいく。