〔2026/4/22〕カウネット、更なるCX向上を目指し、コンタクトセンターの「全通話」をAIで解析・スコアリングする仕組みを構築

　コクヨグループでEコマースサービスを提供するカウネット（本社：東京都港区、宮澤典友社長）は、さらなるCX向上を目指し、現在運用中の施策提案・実行まで代替する顧客分析AIエージェント「Flyle（フライル）」の機能を大幅に拡張した。
　本取り組みにより、コンタクトセンターにおける月間約1万件に及ぶ全通話をAIが自動で解析・スコアリングする仕組みを構築した。従来の一部抽出によるモニタリングから、すべての通話データを客観的に資産化する「全件品質管理」へと進化させることで、顧客１人ひとりに寄り添う応対品質の実現を加速させる。
　カウネットでは、2025年12月よりFlyleを導入し、VOC（お客様の声）を網羅的に分析・可視化することで「プロミスブレイク（お客様のお困りごと）」の改善を推進してきた。
　従来のコンタクトセンターにおける品質管理では、専門の評価担当者が通話録音の中から数％を抽出し、手作業でモニタリングを行う手法が一般的であった。しかし、この手法では確認しきれない残りの膨大な通話の中に、「お客様のお困りごと」や「コンタクトセンタースタッフの優れた応対」が埋もれてしまう可能性があるという課題があった。
　そこで、Flyleの最新機能を活用し、月間約1万件に及ぶすべての顧客との通話をAIが自動で解析・スコアリングする仕組みを構築した。本取り組みの真の目的は、単なる業務効率化ではない。すべての通話を可視化することで応対のバラつきをなくし、より温かみのある誠実なカスタマーサービスを提供する、すなわちテクノロジーによる「CXの最大化」だ。
　カウネットは、「テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す」というミッションを掲げている。本取り組みは、このミッションをコンタクトセンターにおいて具現化するもの。AIによる客観的なフィードバックがスタッフ１人ひとりのプロフェッショナリズムを支えることで応対品質を底上げし、顧客へさらなる安心感と満足を提供できる体制を整え、顧客とスタッフ双方の体験価値を高めていくことを目指す。
　新機能の導入によるCX革新のポイント
１．月間約1万件の全通話解析による「応対品質の多角的な可視化と均一化」
　全通話を対象に、言葉遣い、課題解決のスピード、顧客の感情変化などを多角的に解析する。「共感表明」「丁寧さ」「傾聴姿勢」といった定性的な応対スキルも客観的にスコアリングし、スタッフごとの強みや改善点を明確化する。
　また、問合せカテゴリー別（注文、登録、返品、決済など）や商品カテゴリー別での分析も可能なため、データに基づいた精密なフィードバックを実現し、すべての顧客に一貫した高品質な応対を提供する。
２．新人研修のDX化：AIによる「即時ロープレ・フィードバック」
　新人スタッフの模擬応対（ロールプレイング）をAIが即座に解析し、その場で「良かった点」「改善点」を具体的にフィードバックする。教育担当者の負担を軽減しながら、新人は待ち時間なく繰り返し学習できる環境を実現し、早期の戦力化につなげる。
３．「サイレントクレーム」や「潜在的要望」の全件抽出
　月間約1万件の通話データから、これまで見逃されていた顧客のわずかな違和感や潜在ニーズをAIが自動抽出する。VOCを起点とした改善活動をマーケティングや商品開発部門と連携しながら推進することで、サービス全体の価値向上に取り組む。
　AIが全通話のモニタリングや定型的な分析を担うことで、スタッフは顧客の背景を深く汲み取ることや、心に寄り添うコミュニケーションなど、人ならではの価値提供により専念できるようになる。