〔2026/5/25〕野村総合研究所が「BIZTELコールセンター」を採用

　クラウド型 CTI /コールセンターシステム「 BIZTEL（ビズテル) 」を展開するリンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、野村総合研究所（本社：東京都千代田区、柳澤花芽社長、以下、NRI）に採用された事例を公開した。
　リンクが提供する「BIZTEL」は、1 席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できるクラウド型のコールセンターシステム。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といったさまざまな業界の 2,000 社以上で利用されている。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成 AI による通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援している。
　NRIは既存システムの保守期限を機に、将来を見据えたコールセンターシステムのクラウド化に向けて検討を開始。同社が運用するサービスデスクは証券会社や流通会社のシステムを24時間365日支えており、厳しい安全基準を満たしつつ継続的な安定稼働を維持できる「可用性」の高い基盤が不可欠であった。また、人手不足のなかで業務を拡大するための徹底した生産性向上も求められており、特に顧客応対後の事務作業の負担軽減と、AI活用による自動化が大きな課題となっていた。
　約180項目に及ぶ詳細な評価の結果、BIZTELの強固なセキュリティと可用性の高さが要件を満たし、採用に至った。クラウド化により自社での保守・運用の負担が大幅に軽減されたことに加え、自社開発のサービスデスクツール「Senju Service Manager」とBIZTELおよびAIを連携させることで、通話のテキスト化から要約、対応履歴への書き込みのすべてを自動化。オペレーターは通話中にメモを取る必要がなくなり、顧客との応対に集中できるようになったことで応対品質が向上したほか、これまで5分の通話に対して15分ほどかかっていた後処理時間が「ほぼゼロ」になるなど、大幅な工数削減と業務効率化を実現した。