〔2026/7/9〕RightTouch、AIオペレーターが顧客のWeb行動を把握しながら案内できる「Web Assist」機能をQANT スピークで提供開始

　RightTouch（本社：東京都品川区、長崎大都社長、野村修平社長）は、AIオペレーターが応対中の顧客のWeb行動データをリアルタイムに把握することで、Webサイト上の画面操作を音声でサポートする「Web Assist」をQANT スピークの新機能として、提供を開始した。AIオペレーターが、過去のWeb行動やリアルタイムに発生するWebサイト上のつまずきを検知・フォローすることで手続き中の離脱を防ぎ、自己解決率の向上と再入電の減少を実現する。
　本機能は、電話からWebへの誘導と、WebからAIオペレーターへの連携、双方向のケースに対応している。
　RightTouchはこれまで、「QANT コネクト」を通じて、顧客のWeb行動と有人サポートにおける情報の分断を解消してきた。顧客のWeb行動データを有人オペレーターの応対にリアルタイムに連携することで、顧客用件を即座に把握した的確な案内が可能となり、コンタクトセンターの生産性と顧客体験の向上を実現している。
　一方で、コンタクトセンターには「操作方法が分からない」「エラーからどう進めればいいか分からない」といったWebサイト操作起因の問い合わせが数多く寄せられており、顧客の離脱や企業の対応コスト増に直結する根深い課題となっていた。コンタクトセンターのAIオペレーターの本格活用においても、顧客のつまずきに寄り添いながら、人手を介さずナビゲートできる仕組みが求められつつある。
　この「Webと音声の連携」がもたらす価値を自己解決支援にも応用することで、AIによるサポートの品質を飛躍的に高めることができると考えた。
　そこで今回、有人応対で効果を実証してきたWeb連携のアプローチをAIオペレーターへと拡張する、「Web Assist」の開発に至った。AIオペレーターが顧客のWeb上の行動を過去・リアルタイムともに把握しながら、画面操作を音声でサポートする。これにより、AIオペレーターを通じた顧客体験は進化し、電話とWebをつないだスムーズな自己解決と、コンタクトセンターのさらなる進化を推進する。
　Web Assistは、AIオペレーターが応対中の顧客のWeb行動データをリアルタイムに取得し、画面操作を音声でサポートする。万が一AIで解決しない場合でも、AIオペレーターとの会話ログとWeb行動データは有人オペレーターに引き継がれるため、顧客のストレスを低減しながら、精度高く効率的なサポート体験を提供する。
　まずはマイページへの「ログイン支援」を起点とし、ログイン成功後の複雑な手続きにおいても、音声案内で完了まで伴走する仕組みを強化していく。最適な案内をリアルタイムに提供することで、迷わず手続きを完了できる体験を目指す。さらに、現状のログインサポートや住所変更といった特定の領域にとどまらず、多様で複雑なサービス手続きへと対応範囲を大きく拡張し、収集したデータの活用範囲も広げることで、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の向上を追求していく。