〔2026/9/14〕ファンケル、約30万件の独自データと3つのAI技術を融合した新基盤「FANCL COE LINK」を9月始動

　ファンケルは2026年9月から、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声を、製品やサービスの改善や応対品質の向上に生かす新たなお客様理解基盤「FANCL COE LINK（ファンケル コエ リンク）」を本格始動することを発表した。
　FANCL COE LINKは、音声認識AI、声分析AI、応対品質評価AIの3つのAI技術と、同社が長年蓄積してきた約30万件の独自の顧客データを融合した基盤。顧客の感情変化や潜在ニーズの可視化から、部門横断での活用、応対品質の向上までを一気通貫で実現する点が大きな特長。通話内容を高精度にテキスト化し、属性情報や購買履歴などと組み合わせて分析することで、表面的な問い合わせ内容だけでなく、顧客の期待、不安、不満、さらには言葉になっていない潜在ニーズまで多角的に把握する。コンタクトセンターに寄せられた声を、製品開発、品質、マーケティングなどの各部門が迅速に活用し、企業活動全体の改善へつなげる。
　同社は創業以来、「正義感を持って世の中の『不』を解消しよう」という理念のもと、お客様１人ひとりの声に耳を傾け、その声を製品やサービスづくりに生かしてきた。
　一方、近年は顧客との接点が多様化し、コンタクトセンターに寄せられる声も増加している。カスタマーサービス業界では人材確保も課題となる中、限られた人員で応対品質を高めながら、顧客の声をより深く分析し、迅速に社内活用することが求められている。
　そこで同社は、AIを活用して記録・分析・評価にかかる業務を効率化し、人にしかできない対話や、お客様理解の深化により多くの力を注ぐため、FANCL COE LINKを構築した。
◆音声認識AI：通話を自動で記録し、応対後の業務時間を約46％削減
　モビルスの音声認識を行うAIオペレーション支援「MooA CommNavi」を活用し、顧客との会話を全文テキスト化。通話内容をそのまま分析に活用できるほか、自動要約機能により、応対後の記録業務時間を約46％削減できる見込み。創出した時間は、お客様との対話や応対内容の充実に振り向け、コンタクトセンターの応対品質向上につなげる。
◆声分析AI：期待や不安の変化を捉え、潜在ニーズを可視化
　RightTouchの「QANT VoC」を活用し、通話内容の全文データに、属性情報や購買履歴など独自の約30万件のデータを組み合わせて分析する。製品やサービス別などの切り口から、顧客の前向きな気持ち、不安、不満などを可視化。特定の時期や場面で不安、不満が高まる兆しも捉え、課題の早期発見や製品やサービスの改善、新たな施策の検討に生かす。
◆応対品質評価AI：通話確認にかかる管理者の負担を100％削減
　スタジアムの「Dr.Tel」により、これまで管理者が通話を1件ずつ確認して行っていた評価業務を支援しする。評価のための通話確認を100％削減し、管理者は従業員教育や応対力向上により多くの時間を充てられるようになる。従業員も、AIによる客観的かつ網羅的なフィードバックを受け、応対品質の向上につなげる。